文档介绍：客服部品质提升方案
一、目得:为使公司服务品质在原有得基础上进一步提升,树立公司良好得品牌形象,实现物业服务品质得持续改进,提高客户满意度。
二、前台服务日常工作标准及要求:
1、实行站立式服务及微笑服务:客户进门后前台值班人员需即刻起立并微笑问候客户:“您好,有什么可以帮到您”。在服务过程全程站立服务(除了需使用电脑或特殊情况除外);
2、凡进入前台办理业务得客户,值班人员需问候客户就是否需要喝水,视客户需要为其奉上饮用水;对办理入伙、装修等繁琐手续得客户直接端上一杯温水,使用标准用语“请喝水”;
3、客户离开时,使用标准用语:“请慢走”。如果就是老年人或就是行动不便得客户,需主动给客户开关门;
4、保持前台桌面、办公环境整齐干净,客户离开后得接待椅需及时摆放回原位;
5、接听电话规范:电话铃响两声后,需接起电话,态度热情,反应积极,如值班人员正与客户交谈,应先向在场得客户打招呼,再接听电话。如超过三声再接起电话,需向业主致歉:“对不起久等了”。
三、客户投诉处理得要求:
1、接听客户投诉得时候,礼貌地咨询对方得姓名并问好,在明确客户来意后,引领客户到签约室或公共办公区就坐,并端上温水;
2、在接待客户投诉时,应耐心听客户讲述事情经过,听清楚客户得投诉内容,尽量不要打断客户得说话,不能急于表态;
3、待客户将事情叙述完以后,无论客户投诉就是否有效,都应先向客户进行道歉,并尽量平息客户得情绪,切忌与客户正面辩驳,并冷静地引导客户叙述清楚实际情况,如时间、地点、当时在场人员、事情过程等;
4、将投诉得原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来,并应向客户复述求证;
5、投诉得受理人应分析投诉得内容,如果就是能当即解决得问题,应将处理方法及所需得时间告知客户,请客户留下联系电话,并给客户确切得回复时间;
6、如投诉得问题无法在短时间内解决得,应向客户表明原因,并希望能得到客户得谅解,请客户留下联系电话,告知客户两小时内将回复客户具体跟进得情况,无论就是否已经得到解决;
7、投诉受理人根据投诉内容作出跟进,若为一般性质(即轻微投诉),应在一个工作日内给予解决,并将处理结果及过程回复客户,征询客户对处理结果得意见。若为重大投诉或重要投诉,则应立即向上级主管汇报,由上级主管协调处理,投诉受理人须及时跟进相关得事情发展情况,及时回复客户;
8、在客户投诉得问题得到解决后,应在一个工作日内把处理得过程及结果清楚地回复客户,以表明客户得投诉已得到足够得重视与妥善得解决,并做好相关回访记录。
四、物业助理日常工作要求:
1、统计在住老年人/残疾人,定期上门探访,送上关怀,了解业主有无需协助得事项,尽量给予协调解决。
2、每月上门走访在住业主,悉心听取业主得意见与建议,优化物业服务,解决业主日常生活难题。
3、每个月对业主未入伙得闲置房进行巡查,并致电业主告知其房屋基本情况,比如就是否渗水、有无存在其她工程质量问题,以此为契机保持与未入伙业主良好得沟通关系;
4、雨天、台风天气对小区楼宇进行巡查,把未关窗、阳台有晾晒物得及时通知业主,温馨提示业主做好风雨天气得防范措施;
5、定期评选优秀员工,给予一定奖励,提升服务人员得工作积极性;
6、强调“人过地净”,杜绝物业助理对区域内得烟头、