文档介绍：质量管理基础知识 2014 年3月 2 ?按照 IS0 9000:2005 《质量管理体系:基础和术语》中的定义: ?质量是一组固有特性满足“要求”的程度。那什么是固有特性呢? 是谁的要求呢? 3 顾客满意顾客满意顾客导向顾客导向戴明: 质量是一种以最经济的手段, 制造出市场上最有用的产品。石川馨: 质量是一种能令消费者或使用者满足,并且乐意购买的特质。克劳斯比: 质量就是符合要求的标准。费根堡姆: 质量不是最好的,它只是在某些消费条件下的最好。这条件指的是产品价格,以及实际用途。朱兰: 质量是一种合用性者,而所谓的『合用性』是指使产品在使用期间能满足使用者的需要。4 我们整天与质量打交道,但谈到什么是质量,这个看视简单而又非常难的问题,不同的人有不同的看法。先请大家看几个问题: (汽车,旅游,教育培训等)的时候首先考虑的是什么? 质量,成本,交期,服务,安全 2. 谈谈选择产品或服务的标准有那些,既产品好坏的标准? 性能优越,美观,使用方便,服务周到,售后服务好,用起来放心…… 5质量案例三鹿奶粉事件三鹿的质量观: 不抓质量今天有饭吃,抓了质量明天有饭吃 6案例思考?质量对企业意味着什么? ?企业没有了质量你还有什么? ?质量是企业的根本? 质量=企业生命质量=顾客生命 7 质量案例在座的各位或多或少都对海尔有所在座的各位或多或少都对海尔有所了解,甚至家里都在用海尔的产品(冰了解,甚至家里都在用海尔的产品(冰箱、电视、洗衣机、空调、电脑),海箱、电视、洗衣机、空调、电脑),海尔的产品质量如何?海尔是如何树立质尔的产品质量如何?海尔是如何树立质量意识的?通过一个短片,来了解一下量意识的?通过一个短片,来了解一下! ! 8 看过海尔的短片案例,不知道各位对质量和质量意识有怎样的看法? 可以得到以下的结论: 1、质量无小事; 2、质量意识是可以变化的; 3、提高产品质量总是有方法的; 案例思考海尔的质量观:有缺陷的产品就是废品! 9 ?一个产品的好坏,决定于生产者的质量意识和工作态度。意识上、思想上不去重视,行动上就不可能做好。?一个操作者,质量意识差,工作不认真,态度不端正,缺乏责任心,这必然导致在工作中会马马虎虎, 漫不经心,不按规定操作,他制造出来的产品,绝对不是好产品; ?另一个操作者,质量意识高,工作认真负责,积极进取,要求严格,遇质量问题“三不放过”,在工作岗位上遵循“三不”作战,他制造出来的产品, 一定是好产品。 10 在品质问题上我们没有折扣可打,不符合标准就是不符合标准,没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣,客户也会对你打折扣的!我们决不向不符合要求的情形妥协,我们要极力预防错误的发生,而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了,这就是“零缺陷”。二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事