文档介绍：珍珠岛高尔夫会所
礼宾部培训教材
培训部
2011年6月16日
礼宾部标准操作流程
目录
1、客人到店………………………………………………………… 3
2、客人离开………………………………………………………… 4
3、客人登记入住时行李的处理…………………………………… 5
4、客人离店行李的处理…………………………………………… 7
5、团队行李的处理………………………………………………… 8
6、行李寄存………………………………………………………… 10
7、提取行李………………………………………………………… 12
8、客人在房间时的换房…………………………………………… 13
9、客人不在时的换房……………………………………………… 14
10、出租车服务………………………………………………………15
11、为客人购买药品…………………………………………………16
12、物品转交…………………………………………………………17
13、留言传递…………………………………………………………19
14、租借雨伞…………………………………………………………20
15、购物推荐…………………………………………………………21
任务号:001
题目:客人到店
客人期望:客人在到达酒店时,第一眼见到的往往是礼宾员。我希望能受到热情的迎接,礼宾员应该为我开车门,帮我卸下行李并为我打开酒店大门。
1、迎接客人
1) 在车辆接近酒店门口时,引导车辆停靠在酒店门口指定位置。
2) 当所到车辆停稳后,为轿车/出租车打开后门,或私家车的前门来帮助客人。
a)快步或小跑到车前
b)左手开门,右手护顶。
c)开门同时问候客人(欢迎光临珍珠岛高尔夫会所)
d) 如果是熟客,用客人的名字称呼客人。
3) 迎接客人到酒店,并问客人后备箱是否有行李。
2、帮助客人提行李
1) 如果客人有行李,主动为客人提行李
2) 按照客人指示,从后备箱拿出行李,并把行李小心的放到行李手推车。询问客人行李中是否有易碎,怕压物品。
Q:为什么要询问否有易碎,怕压物品?
A:正确摆放客人的行李箱位置,避免损坏客人物品。
3) 一定要小心,不要损害任何行李特别是皮革制品的包。
4) 同客人确认行李件数,确保所有行李已从车里取出。
5) 把行李车推到大堂,并放置在指定区域。
6) 引导客人去到前台。
3、其它服务
1) 引导客人到前台/餐厅/会议室。当客人询问酒店其他营业场所时,我们应带领客人到达目的地
2) 如果有贵宾到来,有必要时专控电梯。
a)需要至少提前5分钟做好准备
b)安排人员在电梯口等候并控制电梯
c)电梯打到手控状态
任务号:002
题目:客人离开
客人期望:希望门礼宾员能向我道别,帮助我提行李,运送行李及安排交通,并总是用我的名字称呼我。
1、问候
1) 在正门口询问客人是否需要出租车
2) 客人的最后印象非常重要
2、安排交通
1) 参照出租车服务的标准操作程序,为客人叫出租车。
3、帮助提行李
1) 把行李车推到门口,协助客人把行李搬到出租车/轿车后备箱
2) 与客人核实行李是否已拿完,确保所有的行李都放到车里。
4、道别
1) 为客人开门并为客人护顶。
2)祝客人旅途愉快(希望客人再次光临)。
注意:语言的使用,不要说“一路顺风”
5、其他服务
1) 告诉租车司机客人要到的目的地
2)告诉客人大概的行程时间以及大概的费用。
3)如有什么问题请和酒店联系。
任务号:003
题目:客人登记入住时行李的处理
客人期望:希望我的行李能尽快送到我的房间,并得到谨慎地处理。
1、陪同客人到前台
1)行李员要同客人到前台,并把客人介绍给前台接待。
2) 熟悉客人名字并把客人介绍给前台接待。
Q:为什么要这样做?
A:让其他员工也能用客人的名字称呼客人
2、行李的处理
1) 确保行李安全
a)把行李放置在离前台约两米处的地方,立于行李左侧
b)时刻关注客人,为客人提供服务
2) 不要让行李没人照看
a)要和其他同事有很好的沟通。
b)当你离开时,要转交给其他同事。
3) 客人登记后,从前台得到客人的房间号。
a)确认客人的名字,用客人的名字称呼客人
4) 引领客人至电梯,并将行李及时送到客人房间。
3、送行李到客房

1) 在客人房门前敲门,轻敲三下,报“BELL SERVICE”
a) 用客人的名字称呼客人并做自我介绍。
b) 保持微笑和目光接触
2) 进入房间后,把行李放到行李架上面或客人指定的地方,把锁对着你。
3) 如行李车上挂有怕折叠的客人衣服,