文档介绍：标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section:
前台
部门 Department:
前厅部
主管 Dept. Head:
编号 Ref:
页数 Page:
This SOP Supersedes Ref:
生效日期 Effective Date:
工作任务 Task:
前台接待工作流程
NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
1、
按要求检查自己的仪容仪表(女生化妆,发型),提前十分钟到岗。
前厅部员工为客人提供有形的服务,了解本部门的职责,团结合作为客人提供优质服务。
早班
2、
与夜班人员交接班,阅签交接班本,问清交班事宜(同时查看办公室内的白板新增内容)。
3、
了解当天饭店会议活动、今日汇率,以便回答问讯。
4、
掌握当天房间出租情况,明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。
5、
检查前台发票打印设备、POS机是否完好,检查当天使用单据是否足够。
6、
翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料,特别是VIP客人的订房内容,要求熟记VIP客人名单及房号。并查看钥匙卡是否备齐,交于领班检查,交给大堂副理。
7、
办理散客入住登记手续,并完成相关工作。(完成当天预订当天抵店的客人的资料的准备工作,房卡,餐券,和电脑的备注的输入)
8、
办理团队及散客入住登记手续,并完成相关工作,如有团队叫醒、进出行李时间要求等,做好记录,提醒领队在团队结账离店时,收回客人的房卡,并将团队服务单复印,送交有关部门。
9、
入住、退房后及时更新公安传输系统。
10、
办理团队及散客的退房手续,及时通知房务中心查房。
11、
处理客人换房要求。
12、
接听电话,回答客人问讯,做好留言服务。
13、
当班过程中,如有重要通知或有待解决的问题,必须记录在交班本上。
14、
在交接班过程中必须清点备用金、房卡。
15、
如有团队入住,早班期间测试团队房卡。
16、
参加班后会,交接班,参加15分钟培训。
1、
按要求检查自己的仪容仪表,提前十分钟到岗。(同早班)
中班
2、
与早班人员交接班,阅签交接班本,问清交班事宜。
3、
了解当天会议活动、今日汇率,以便回答问讯。
4、
掌握当天房间出租情况,明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。
5、
翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料,特别是VIP客人的订房内容,要求熟记VIP客人名单。
6、
办理散客入住登记手续,并完成相关工作。
7、
办理团队入住登记手续,并完成相关工作,如有团队叫醒、进出行李时间要求等,做好记录,并将团队服务单复印,送交有关部门。
入住、退房后及时更新公安传输系统。
8、
办理团队及散客的退房手续,及时通知房务中心查房。
9、
处理客人换房要求。
10、
接听电话,回答客人问讯,做好留言服务。
11、
当班过程中,如有重要通知或有待解决的问题,必须记录在交班本上。
12、
在交接班过程中必须清点备用金、房卡。
NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
13、
安排次日抵店团队的排房事宜
14、
参加班后会,交接班,参加15分钟培训。
1、
按要求检查自己的仪容仪表,提前十分钟到岗。(同早班)
3、
与中班人员交接班,阅签交接班本,问清交班事宜。
4、
掌握客房出租情况,接待客人,办理入住手续,在职权范围内处理客人要求。
5、
制作打印前厅部日报表。
6、
收集NO-SHOW 客人的预订单,次日交预订主管领班统一处理。
8、
根据公安局外管处有关管理规定,上报当天中、外宾入住情况,整理检查和核对公安局通缉协查单。
9、
制作第二天抵店的团队房卡。
10、
打印当日早餐报表,并报西餐厅。
11、
夜班期间,将团队叫醒记录与总机核对,确保准确落实。
12、
整理前台区域及办公室卫生,补充必须用品。
13、
将重要事件和待处理问题记录在交班本上。
14、
收集夜间进入预订部的传真,处理紧急预订要求。
15、
与早班交接班。
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section:
前台
部门 Department:
前厅部
主管 Dept. Head:
编号 Ref:
页数 Page:
This SOP Supersedes Ref:
生效日期 Effective Date:
工作任务 Task:
前台领班工作流程
NO.
程序 Pro