文档介绍：第五章 酒店经营理念
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观念是先导，战略是方向 组织是基础，决策是关键 营销是龙头，质量是生命 人才是核心，效益是根本 创新是灵魂
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企业销售的最基本的要素是什么？
不是那些看得见的产品，而是那些
看不见的企业经营者的理念和思想。
纵观世界著名的企业家，无不是以一种独创及全新的理念来引导企业，适应市场发展，从而使企业迈上一个个更高的台阶。
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例如： 希尔顿的七大信条
假日的成功之道
香格里拉的经营策略
马里奥特（万豪）的经营哲学
四季的经营特色
喜来登的十戒
麦当劳的企业理念
斯塔特勒的服务准则
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希尔顿的“七大信条” 第一．领导做榜样打造快乐参照系 从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作风。 第二．工作****惯奠定快乐基石 建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是单独以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我一定要管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错，并照样能得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销量”这个巨大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一个细节，培养销售人员的良好工作****惯，为快乐销售打下了坚实基础。 第三．双回路反馈实现快乐沟通 我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息反馈模式”（如上图），让销售人员、客户、决策者、执行者都能够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这样做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。 第四．自我解决问题提升快乐价值 我们要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去发现问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分析，并在共享信息平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略，探索出正确的工作方法。最后，大家都认为这种方法是自己想出来的，而用自己想出来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价值的实现与提升。 第五．自由辩论找到轻松做事航标 通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事，正确地做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行动的指南与动力，做自己认为正确的事，才会感受到快乐。 第六．业务培训为快乐工作充电 许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加强销售人员各项知识和基本技能的培训，可以使销售人员轻松、快乐地完成各项工作。 知识的培训主要靠外脑，可以聘请专业人员进行系统的营销知识培训。而技能的提升主要靠实战，要不断地进行销售人员的交流与互动学****让业绩差的到业绩好的区域进行跟班锻炼。 第七．控制细节把握大局是关键
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假日的成功之道
1、出售特许经营权；
2、不断完善自己的计算机预订与信息系统； 3、标准化管理与严格的检查控制制度；
4、千方百计地降低成本。
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现代饭店的经营宗旨
1、创造顾客
2、留住顾客
3、从顾客的满足中获得企业的经营利润
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顾客忠诚
（CL）
员工满意
（ES）
企业形象
（CI）
顾客满意
（CS）
基于饭店经营宗旨
饭店经营理念变革发展的轨迹
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作为饭店经营者， 需要考虑以下问题：
谁是我们的顾客？
我们了解顾客的要求吗？
顾客为什么会表现出满意或不满意？
顾客满意或不满意对企业意味着什么？
如何才能使顾客满意？
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（一） CI与CS的基本概念 1、CI（Corporation Identity）