文档介绍：对华为公司客户期望和需求
的分析报告
(Wants & Needs)
对华为客户需求(购买和消费行为的分析)
这个报告的分析途径包括:
1. 从分析人员以及华为公司内部员工的视角进行分析;
2. 从华为客户的视角进行分析,这是分析的关键
我们要发现华为的客户在下列方面上的感受:
1. 愿望和需求-从在评价拟购买的电信网络产品到最后的使用阶段
2. 华为在这些方面上的表现
3. 与华为的竞争对手在这些方面的表现进行比较
在过去的三个月中(三月到六月), 我们共接触了46位客户,进行了16次访谈和30个邮件问卷调查
3月27日– 5月12日 5月22日– 6月26日
定性方法
定量方法
访谈 问卷
Moments of Truth
目的: 大概了解,
测试这些假设
提出问题和假设
形式: 比较随意,
内容比较丰富;
内容做了预先设计,
有明确的目的
局限性: 结果不具统计学意义 不能深究原因等;
对问题无法有更加深刻了解
总共付出的人力: 100个华为员工工作日和50个咨询人员的工作日
注:请参见附录中有关访谈和问卷的详情。
市场部从3个主要城市和3个主要省份中选取了16名客户进行了访谈
购买的成熟性水平
高成熟度
中等成熟度
低成熟度
受访单位情况
10个中国电信单位
2个香港电信运营商
3个中国移动单位
1个中国联通单位
所有受访者都是中层或高层管理人员
据估计这些单位的业务量占华为当年收益的近10%
山西
北京
香港
山东
上海
广东
注: 所谓的成熟度由华为的市场和技术支持部门的人员根据经验划分。
从这些访谈, 我们了解到从客户和设备提供商的接触全过程中(从购买到最后的使用环节),他们的需求和愿望
客户和供应商的接触过程划分
购买过程
- 对产品的评价
- 评估报价建议书(Proposal)以及谈判
合同的交付
- 运输
- 安装
- 付款
使用
- 产品的使用
在购买过程中,客户看重销售队伍的可靠性和专业能力,希望他们能够提供全面和高度专业化的建议
介绍和评价产品
1-1 销售的许诺和实际符合
1-2 销售和谈判中需要更强的技术人员
1-3 详细的产品功能描述
1-4 提供的确实是新产品并给予具体证据
1-5 全面考虑客户的网络
1-6 能够很好地介绍新的技术
1-7 技术人员有更强的沟通能力
1-8 能够前瞻性地发现问题和解决方案
1-9 及时和定期地更新产品
评估产品报价建议书和谈判
2-1 清楚的产品价格竞争优势
2-2 清楚的T&C以及责任
2-3 详细具体的项目计划
2-4 未来的网络维护要求
2-5 网络的兼容性和界面要求
2-6 未来技术上的建议
2-7 对建议书的问题的快速解释和澄清
2-8 具体解决方案的描述以及好处
2-9 和竞争产品的比较
2-10 逐条说明价格
2-11 别总是让客户签字
= 香港客户的独特要求
注:参见附件,见客户对于相关问题的详细描述 1 2 3 4 5 6 7 8
所提问题的频率
在合同产品交付阶段,客户要求不要出现任何意外
3-1 准时、无误地交付产品
3-2 准确的交付单和配件号码
3-3 现场核对部件
3-4 交付前提供质检报告
3-5 更好的包装
3-6 产品运达前和客户沟通付运的细节信息
3-7 产品运达前告知ECO的变化
3-8 付运前提供产品手册
注: 详细访谈情况,请参看附件。
= 香港客户的独特要求
0 1 2 3 4 5 6 7 8
相关问题提及的频率
"提供的产品应该和合同中的完全一致"
"我们希望所有购买的产品一次交付"
SH City Telephone
"我们需要非常精确地了解所
购买产品的型号以及软件的
版本,这样我们可以保证它
们和现有的系统兼容"
Hutchison Crossing
HK
客户门希望从安装开始到结束,项目成员一直都是称职的。项目组
的安装质量应该一致不变,应该关注细节
4-1 安装现场工作的前瞻性和协调性
4-2 项目的进展以及最后的安装情况应该有清晰和完整的记录文件
4-3 对于安装服务的满意度越来越重视
4-4 应该有具备资质的现场培训人员
4-5 项目全面的协调
4-6 项目结束时刻应该确保系统的正常
4-7 项目管理的改善
4-8 更强的彻底解决问题的能力
4-9 及时安装
4-10 稳定的安装队伍
4-11 详细的安装质量控制
4-12 更多的深度培训
4-13 产品运达前的培训
4-14 多层次