文档介绍：“95598”——让声音微笑起来
一、单位简介
福建省电力有限公司 95598 供电服务中心(简称福建
95598 中心)是福建省电力有限公司按照国家电网公司“三
集五大”战略部署中有关“实施省级集中 95598 供电服务中
心建设”要求,先行集约的省级供电服务中心。福建 95598
中心除了集中受理全省电力客户的 95598 供电服务,同时承
担着全省 95598 网站集中管理、供电服务投诉举报集中受理,
以及 95598 信息数据集中汇总分析和业务知识点集中维护。
二、案例背景
“简于外强于内——让声音微笑起来”是福建 95598
中心根据国家电网公司统一的优秀企业文化建设以及“塑文
化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的要求,按照福建
省电力有限公司关于开展“让声音微笑起来”主题实践的统
一部署,率先在福建公司系统内开展的企业文化建设实践活
动。福建 95598 中心在实践中遵循以客户为中心,始于客户
需求、终于客户满意,深化内质外形建设,积极推进服务意
识、服务能力和员工队伍素质的提升,推动服务技术、方式
和机制的创新,让客户感受 95598 供电服务“简单、高效”,
透过“声音”感知 95598 的真诚和奉献,努力打造“让声音
微笑起来”的文化精品。
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三、实施内容与过程
福建 95598 中心提出通过内部素质的提升、达到客户服
务体验的愉悦,主要有:一是内强技术支持,让客户在接触
95598 供电服务的渠道上体验简便轻松;二是内强线后支撑,
在问题处理上让客户体验简单快捷;三是内强队伍素质,在
与供电企业沟通上让客户体验简洁易懂;四是内强服务意
识,在服务过程中让客户体验简约高效、感受 95598 的亲切
与关怀。“简于外强于内--让声音微笑起来”释图:
让服务“简单快捷”
让服务“简便轻松”
让
声
音
技术支持线后支撑
微
强于内简
笑
队伍素质强服务意识于起
外外来
让服务“简洁易懂”让服务“简约高效”
(一)内强技术支持,让服务“简便于外”
拉近供电企业与客户间的距离,增进体验沟通“无间”。
福建 95598 中心努力提升技术支持,保持服务渠道畅通,不
断完善服务功能,实现不同渠道服务功能的优势互补,真正
让客户感受简便轻松。
“无阻塞”
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福建 95598 中心率先在系统内试用先进科学的排班管理
技术,从员工管理、话务预测、科学排班、现场管理、数据
分析等多方面实现呼叫中心运营管理流程的闭环;建立了供
电服务类和系统安全类等应急预案,实现来话失衡动态调整
技能分组和动态调整业务分级,确保了服务响应的均衡性,
为提高话务接通率,提升服务水平,奠定良好的基础。
“无阻隔”
调整优化 IVR 自助语音功能,对不同停电区域主动停电
信息播报,让客户第一时间了解停电情况;同时客户可以通
过自动语音按键选择业务查询、账单服务、电费充值卡充值
等服务,大大提高了 95598 语音平台的客户访问能力。
“无障碍”
福建 95598 中心加强客户需求分析,强化短信平台技术
改造,信息传输速率由原有的 60 条/秒提升到