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Industrial Engineering and Management No. 1 ,2004 工业工程与管理 2004 年第 1 期
汽车供应链的顾客满意度评价指标体系
尤建新, 杜学美, 张英杰
(同济大学经济与管理学院,上海 200092)
摘要: 在分析了汽车供应链的结构和管理模式的基础上,提出汽车供应链应当根据最终顾客的
需求建立综合的顾客满意度评价指标体系,并对体系构建的目的和原则、基本路线、关键指标的设计、
指标权重的确定、满意度的评定和满意度调查结果的分析等几个方面,进行了较为详细的探讨。
关键词: 汽车供应链;顾客满意度评价指标体系;最终顾客的需求
中图分类号: F274 文献标识码: A
The Index System for Evaluating Customer Satisfaction Degree
in the Supply Chain of Automobile
YOU Jian xin , DU Xue mei , ZHANG Ying jie
(School of Economics and Management , Tongji University , Shanghai 200092 , China)
Abstact : Based on analyzing the structure and management model of the supply chain of automobile , a
comprehensive index system for evaluating customer satisfaction was established in accordance with the demands
of final customers in chain. In detail , the purposes and rules of building such a system , forming process ,
designing key indexes , assigning the weights for indexes , calculating the customer satisfaction , and analyzing the
investigation results were discussed.
Key words : supply chain of automobile ; index system for evaluating customer satisfaction degree ; demands
of final customers
中国的汽车行业经过改革开放后 20 多年的发
1 汽车供应链的结构与管理模式
展,现已成为国民经济的重要支柱。最近的调查表
明,我国城市每万人拥有轿车 114 辆,70 %的大城市从企业经营实践中可以看到,21 世纪全球市场
市民打算在未来 5 年内购买汽车[1 ] 。然而,中国这竞争的主要特点集中体现在四个方面,即:产品寿命
样一个潜力巨大的汽车消费市场将在中国加入周期越来越短,产品品种数飞速膨胀,顾客对交货期