文档介绍：如何维护好大客户奥美顾客行销 CEO 雷默· 赛登斯表示: “把大客户留在身边很多年,这是个很简单的道理,但不是很容易做到”。企业如何集中有限的资源去维护和巩固大客户,成为企业营销非常重要的工作。一、深入掌握大客户资料,并投其所好; 一个大客户是否和企业保持长久的关系,在于大客户和企业合作的过程中,企业是否深入把握了大客户关键人物的心理,并通过采取一些措施来满足他们的心理需求,不断地和他们保持着联系和沟通。对大客户关键人物心理的分析不仅仅要分析其对产品的需求,对不同产品的评价,同时还要对其背景、角色等进行深入的了解,这样才能知道什么时候该针对大客户的人员采取怎样的策略。因此,要维护好大客户,一定要对大客户关键人物的个人资料了如指掌,才有机会真正挖掘到客户实际的内在需求,从而不断地做出切实有效的解决方案。大客户关键人物的个人资料包括:生日、家庭状况、家乡、毕业的学校、喜爱的运动、喜欢的餐厅和食物、喜欢阅读的书籍、喜欢的休闲娱乐方式、上次度假的地点和下次休假的计划、行程、在机构中的作用、同事之间的关系、个人发展计划和志向等。掌握这些资料之后,就可以在一些有纪念性的日子,定期对大客户的关键人物进行拜访,加强交流联系,这些沟通对于赢得大客户的忠诚是非常必要的。只有和大客户的关键人物建立了密切的交往,才能获取更多关于大客户的内部信息,也才能把握如何抓住大客户的尺度。对大客户的深入研究分析,可以建立起大客户流失的门槛和障碍。因此,要和大客户长久合作, 除了建立好稳定的婚姻关系外,还要注意经常制造一些浪漫的气息,让大客户对你心怀感激。二、提供软性利益,帮助大客户成长真正忠诚的大客户能感受到他们与企业之间的情感联系。正因为公司给他们的感受使他们成为回头客,因此,为大客户提供软性利益,是加强情感联系的重要手段之一。摩托罗拉和电信运营商合作比较多。因此,为了加强和大客户的情感联系,摩托罗拉大学专门为客户定制了职业培训的课程,以帮助大客户决策者在职业生涯中获得更多机会。他们让各个省市的联通、移动的老总免费学三年的 MBA 的课程,在这三年课程中还有三个月是在国外学习, 所有的费用都由摩托罗拉负责。这样的方式一方面可以提升整个大客户的水平;另外一方面也能够满足大客户决策者的个人利益。大客户的决策者不用花钱,不但可以到国外免费旅游,还能拿学位。这样的方式不仅是给予利益的机会,同时也是培养情感的机会。利乐是专业的包装生产商,但是利乐在维护大客户方面却采取全面帮扶的方式。利乐针对国内的乳品企业,无偿为乳品企业的市场和营销提供服务。只要成为利乐公司的大客户,利乐公司的设备专家、技术专家、包装设计专家、人力资源专家甚至财务专家都会往返于利乐公司和乳品企业之间,与之共同深入生产和市场一线,发现问题,寻找解决问题的方法,有时还一同接受培训、开联谊会、庆功会等。由此,我们不难看到,维护大客户已不再局限于自身产品的提升和市场的巩固,而是把客户维护的发力点集中于协助客户成长上来。三、定期组织一些交流活动大客户不仅关注自己的进步,同时也关注企业的进步,而且还非常希望分享企业在产品、营销、管理等方面的经验。因此,对于大客户的维护来说,定期地举行大客户的联谊会,或组建大客户俱乐部,联合大客户开展一些和行业相关的研讨会等,都能够增进和大客户的情感联系。同时, 还可以针对一些面向大客户的产品,组织专门的