文档介绍：如何做好客户维护
如何做好客户维护
众所周知,茶行业旺季做销售,淡季做维护。通过各种渠道的方式,让客户的期望得到超越,从而使客户对我们产生绝对信赖和愧疚感,这个工作过程成为“客户维护”。那么如何将专卖店的服务做到标准,做的细致,从而超出客户的期望值呢?
建立工具
建立“客户档案”,客户档案是我们掌握客户信息、动态及时业务往来的关键工具,是让新团队成员快速了解客户情况的基本工具,是我们进行客户维护工作的参考依据。
分工协作
店长:全面维护,重点维护大客户。
店助及其他正式茶艺师:维护所分配到的客户。
分配原则:
优先考虑客户与员工之间的关系
考虑权衡客户数量(维护工作量)
不考虑客户档次和重要性
日常维护
标准迎宾-----让客户感受到重视
站岗迎宾
每天9:30起至打烊止,每10-30分钟一班,安排员工轮流站在门口迎宾,除客户太多没有空闲的员工外,无其他理由不执行(店长可不参与站岗迎宾)
2)为顾客开门
当顾客距离门口约2米处时,立即将门轻轻拉开90度。
统一迎宾用语
开门的同时,微笑的目视着对方,真诚说道:“上午/中午/下午/晚上好!欢迎光临世界峰茶业”并用中位手势做里面请的动作,同时鞠躬30度。当迎宾或离客户最近的员工说出:上午/中午/下午/晚上好“时,其他员工要目视顾客,微笑而热情的齐声说道:欢迎光临世界峰茶业!”
4)30秒奉茶
顾客进门30秒内,店员用专用托盘,脚步轻盈,表情放松,自然大方地走至顾客侧边约50厘米处,微笑并目视对方说道:“您好!xx总或先生/小姐,请喝杯世界峰茶/世界峰铁观音等。
备注:
准备工作:事先准备一个飘逸杯,装上茶叶,在旁边放一个奉茶专用的托盘(不允许用茶道上的茶托),以备客户进到店堂时为客户奉茶。
奉茶时间:至客户跨进店堂30秒内,需将茶水送到客户手中。
奉茶对象:进入店堂的所有人员,包括公司人员。
标准送宾语
当顾客走至门口时,靠近店门口的店员要30度鞠躬,并真诚、微笑地目视顾客说道:“请慢走,欢迎下次光临世界峰茶业!”
3)门口目送顾客离开
站在门口或停车点目送顾客离开10米以上或看不见为止。
3、如何满足“过分”要求?——认同并全力满足→让客户感受到重视
1)要求过多赠送时(超越规定/权力):
认同客户的想法→强调购买价值→婉言告知我们的难处(规定不允许或没有权力)→让顾客看到你为他/她争取努力→尽量满足。
2)要求打折时(超越规定/权力)
认同客户的想法→强调购买价值→婉言告知我们的难处(规定不允许或没有权力)→让顾客看到你为他/她争取努力→尽量满足。
4、送货上门——不分金额和路途远近→让客户感受到重视
当客户来电订购并要求送货上门时,别认为金额不大/路途很远而拒绝送货。如果是这样,我们拒绝的不是一个客户,是拒绝了一片市场。所以,迅速、准确地将货送到客户手中,同时表达感恩之情并邀请来店品茶。
5、代客送礼——不分金额和路途远近→让客户感受到重视
当客户在我们店购买的商品并要求我们代为送礼时,别认为金额不大/路途很远而拒绝代劳。因为收礼的对象一定是个潜在客户(大部分是大客户),这是一次很准确的新客户开发工作。如果我们拒绝了,我们就等于拒绝了一群客户加两个大客户。所以,迅速、准确地将货送到客户手中并转达送礼者的口信。同时,了解收礼