文档介绍：量贩式 KTV 经营方案
（二）管理内容设计
1 、人性化
1 ）、建立健全、有效的公司制度，评定员工尽量用数据与事实说话，减少主观偏见，管
理者要善于倾听和接受别人的意见；
2 ）、同时知人善任，任人之长，任人为贤；能者上、庸者下；
3 ）、设立合理有效的轮休制度，哪怕只有一个人，也不占用其休假休息时间。对于积极
主动加班的，经过上级部门同意，给发加班工资；
4 ）、员工生日之时，用公积金给予购置生日礼物等；
5 ）、追求高效、和谐、以公司为家的工作精神，善待员工，培养其归宿感，温馨感。讲
求人性化管理，善待员工、培养其团队精神；
6 ）、管理者以鼓励的方式鼓励员工，先表扬后批评，语气平和，做到有效管理；
7 ）、适当的伙食及居住等补助；
8 ）、其它待补事项；
2 、 CS 理念
（ 1 ）服务流程
有效合理的服务流程是 CS 理念实现的基本条件，见附件一《服务流程方案设计》。
2 ）服务质量管理
为客人提供“微笑服务”，设立顾客《服务质量反馈卡》见：附件二《服务质量反馈卡相关
内容》。
3 、绩效管理
建立“全员参与打分方法”，其与每个工作人员的工作绩效 (影响到业绩提成 ) 。《全员打分
制度》见：附件三《全员打分制度》
(三)员工薪酬体系与工作绩效设计
1 、服务员薪酬标准：
兼职服务员： 6-8 元时或 40 元一班次
试用服务员：实际薪金 S= 底薪( 960 ) + 全勤工资 Q ( 100 ) + 团队提成( E)
无星级服务员：实际薪金 S= 底薪 C( 960 ) + 绩效工资 J= 底薪 C( 960 ) + 个人提成即第
一次提成 (Y)+ 团队提成即第二次提成 (E) (注：此提成的绩效系数还需再乘上相关系数，见
附件 4 )
一星：实际薪金 S=底薪C (1000 ) +全勤工资Q (100 ) +绩效工资J=底薪C (1000 )
+ 全勤工资 Q ( 100 ) + 个人提成即第一次提成 (Y)+ 团队提成即第二次提成 (E)
二星：实际薪金 S=底薪C (1100 ) +全勤工资Q (100 ) +绩效工资J=底薪C (1100 )
+ 全勤工资 Q ( 100 ) + 个人提成即第一次提成 (Y)+ 团队提成即第二次提成 (E)
三星：实际薪金 S=底薪C (1200 ) +全勤工资Q (100 ) +绩效工资J=底薪C (1200 )
+ 全勤工资 Q ( 100 ) + 个人提成即第一次提成 (Y)+ 团队提成即第二次提成 (E)
注：兼职服务员招聘方案、试用服务员转正考核方案、服务员星级评定标准见附件四《兼职服务员招聘方案、试用服务员转正考核标准、服务员星级评定标准》
2 、绩效
（ 1 ）、服务质量回馈卡
设立服务员服务质量回馈卡，由领班按适当时间进行满意打分见：附件二《服务质量反馈卡》
这也是下月服务星级的评定重要标准之一，同时更是绩效考核指标之一。
（ 2 ）全员参与打分制度
建立全员参与打分制度，见：附件 3《全员参与打分制度》，该制度与绩效系数的大小有关，
进而影响全员绩效提成，参见绩效系数体系。
3 、绩效系数（ k ）体系
（ 1 ）服务员绩效系数（ k ）体系：
A、比率
a 、业绩： 60%
b 、客人评分： 20% （每接待一个包间评一次，每天计算、公布；每周计算、公布，月底作
为考核标准）；
c、同级员工互评（服务员之间）： 10% （月底进行打分评价）；
d 、上级部门领导： 10% （月底进行打分评价）；
B 、要点
a、四项指标（a、b、c、d）累加为“一次提成”和“二次提成”； b 、本互评资料月底各相关人员交与店长助理或店长，由店长或店长委托助理计算；
2 ）服务员之外的员工绩效系数（ k ）体系：（）
A、领班（本系数资料各相关人员月底上交店长信箱，由店长或店长委托助理计算）
a 、下级员工（服务员或收银员）对上级领导（领班）本月评分： 25%
b 、同级员工（领班之间）月底互评得分： 25%
c 、主管对其本月评分： 25%
d 、店长或店长助理对其本月评分： 25%
B 、主管及部门经理（本系数资料各相关人员月底上交店长信箱，由店长或店长委托助理计
算）
a 、基层员工（服务员、收银员、水吧吧员）对直属上上级领导（主管及部门经理）本月评
分： 25%
b 、下级人员（领班）本月评分： 25%
c 、同级人员（主管、部门经理之间）互评得分： 25%
d 、店长对其本月评分： 25%
C、店长助理（本系数资料月底各相关人员直接上交店长或投入店长信箱，由店长月底亲自
计算）
a 、基