文档介绍：中国电信某公司客户服务质量汇报
中国电信
2010年11月
目录
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全业务竞争形势下的服务认知
某公司服务体系及服务提升举措
全业务运营的来临使得我们的服务处理更加复杂,也给我们的客户服务工作提出了更高的要求
到营业厅
网络开通
使用
服务请求次数易发点:2个;简单语音产品信息
传统语音业务
网站登录
注册
终端配置
同步
多种操作
服务请求次数易发点:4个;融合终端、互联网、网络等多种信息
新业务
2G
3G
核心价值
个性化
客户群
网络传输
信息内容及服务
标准化程度高
需求差异明显
单一客户群
不断细分,呈现“长尾”特征
运营业务种类增加
业务复杂性增加
服务请求简单,涉及业务种类少
服务请求复杂,涉及业务种类多
业务种类增加、业务难度加大,客户请求更加复杂,需要对我们的服务体系重新评估
举例
举例
竞争对手在客户服务体系特别是个人客户移动业务服务方面已经积累了一定的经验和优势
做好服务工作是企业未来发展最重要的KPI
做好服务工作是为了消除企业未来发展中的潜在风险
做好服务工作是保持企业可持续发展和基业长青的重要途径
——中国移动集团市场部总经理徐达
服务体系建设的基本工作
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电信行业已经进入全业务运营时代,通过强化客户服务实现对客户保有并进一步拉动客户增长成为关键的核心竞争能力之一
服务工作在中国电信的战略地位已经从保险阀向拉动器迅速转变。
服务
战略
定位
客户服务成为保障覆盖、解决问题、减少企业损失和防止客户流失的保险阀
客户服务促进理念与形象统一,规范与流程完善,能力的逐步提升,开始成为企业维持绩效的助推器
客户服务成为影响员工行为,驱动企业品牌成长,满足客户期望和体验,实现企业领先竞争优势的拉动器
客户保有
客户迁移
融合渗透
市场扩张
市场占有
客户黏合
目录
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2
全业务竞争形势下的服务认知
某公司服务体系及服务提升举措
某公司全业务服务体系框架
服务组织:内外并重的”一个核心“及“铁三角”
提升措施:以客户为中心的服务质量管控
服务流程体系
服务设计
服务支撑
服务组织
服务运作管理
服务标准制定
服务内容设计
服务实施策略
服务渠道策略
网络保障
业务支撑
资源配置
系统支撑
客户洞察
渠道协同
客户关怀
服务管控
组织建设
人员管理
内部服务运营
外部服务提供
服务
人员
体验
设计
服务
规范
人员数量预测
服务人员招聘
服务人员培训
考核与激励
门户设计
设施要求
体验环境
智能引导
规范开发
规范执行
规范保障
规范整合
流程开发
流程执行
流程监控
流程穿越
流程调优
服务触点
咨询服务
业务办理
。
。
。
帐单服务
欠费管理
某公司全业务服务体系框架
服务体系框架由内部服务运营、外部服务提供及服务流程体系三部分组成,内部服务运营与外部服务提供通过服务流程体系支撑并贯穿成为一个有机整体。
目录
1
2
全业务竞争形势下的服务认知
某公司服务体系及服务提升举措
某分公司全业务服务体系框架
服务组织:内外并重的”一个核心“及“铁三角”
提升措施:以客户为中心的服务质量管控
服务
管控
业务
支撑
业务
管理
服务
渠道
直销渠道
实体渠道
代理渠道
电子渠道
10000号客服中心
政企中心
家客中心
个客中心
县级分公司
业支中心
合作商
后端中心
市场部
网运部
企管部
营销服务
总体管控
前端服务问题协调
网络运营
总体管控
后端服务问题协调
服务统筹管理
服务组织(1/2):在投诉管控层面,形成以10000号为核心的监管运作机制
铁三角
制定后端服务规范、制度、流程并监督落实
后端服务问题解决优化
网络运营部
企业管理部
市场部
分公司总体服务质量情况监督
制定前端服务规范、制度、流程并监督落实
前端服务问题解决优化
重大越级投诉处理及服务事件的危机公关
拟订服务体系规划方案及重大服务管理制度,审定服务标准及规范,组织服务考核
跨前后端的服务服务问题协调
服务组织(2/2):在企业运营层面,形成以企管部、市场部及网运部为核心的服务管理“铁三角”