文档介绍：投诉满意度和网上营业厅满意度分析
2008年满意度分析
内容提要
投诉满意度分析
投诉工作转型分析
网上营业厅满意度分析
网上营业厅满意度提升计划
07年各受理界面满意度情况
我省在全国各省排名
07年,我省越居第四位
06年,我省居第九位
07年投诉满意度山西与全国对比
07年,,;,说明我省用户对于投诉的解决情况在全国各省已走在前面;各项得分也较高于全国各项均分。其中投诉解决情况高出10多分。
投诉解决情况我省优势较明显,说明我们在投诉的解决方面得到了较大程度的认可
2001年以来的投诉满意度
07年,我省对于投诉处理流程有很大改进,将很多管理思路融入系统功能,大大加强了系统的建设,有效提高了投诉满意度
。 01年以来,我省的投诉满意度一直在逐步提升。07年,,。充份证实07年1月起,,将人工派单改为自动派单极大地缩短了投诉处理时限,受理模板和处理模板的嵌套大大提升了投诉处理的解决能力。
07年投诉满意度山西移动与联通对比
07年,我省我公司的投诉满意度整体高于我省联通,其中投诉的方便程度优势最明显,,其次是不会被推诿,。
在接待人员的态度方面,我省投诉满意度已较高,,需要细致调查分析其原因。
07年各品牌投诉满意度
我省各品牌的投诉满意度均高于全。其中神州行投诉满意度得分最高,,其次是全球通,。动感地带在三个品牌中得分最低。
全球通投诉满意度
07年,。我省全球通用户对于投诉的处理时间和解决情况满意度优势较明显,。说明我省在处理全球通用户投诉方面得到多数用户的认可。
03年以来,全球通投诉满意度在逐步提升。07年较06年提高1分,基本持平。07年我省全球通投诉满意度高出全国10分。说明我省全球通投诉的处理工作已经走在了全国的前列。
动感地带投诉满意度
06年和07年动感地带的投诉满意度均在下降。。与全相比,,提升较低。08年,我们需要重点提高动感地带话务员的投诉处理能力。
07年,,基本持平。在投诉处理时间上,,在不会被推诿上,,其它几项均高于全均。以上说明动感地带的话务员新员工较多,在处理能力上有待提高,也充份证实平时动感话务员在未能给用户解决投诉的情况下,也不派单,导致用户再次投诉,致使拉长了投诉处理时限。