文档介绍：第十章 CRM 的运行绩效及成本效益分析 CRM 绩效测评的分类及原则 CRM 绩效测评的分类 CRM 测评的复杂性 CRM 系统运行绩效评价 CRM 系统成本效益评价分类 CRM 绩效评价是一个分析性的过程,来反映其系统实现企业赋予它的使命的贡献程度对无形效益、长期效益、间接效益以及滞后效益难以测评难以将 CRM 对企业经营绩效的影响单独分离出来外部供应商、客户等关系者的收益难以测评具长期性且其评价标准随内外部环境因素变化 CRM 测评原则指标必须与企业 CRM 目标一致财务指标与非财务指标间达成平衡平衡短期和长期利益定量指标与定性指标相结合结果测评与过程控制相结合关注客户与关注员工相结合企业 CRM 目标与战略目标相结合现阶段一些相关文献上的原则值得商榷,你认为应该有哪些原则? 指标的丰富性与针对性相结合 CRM 绩效测评的基本过程确定 CRM 目标(任务和最终目的) 制定 CRM 战略(主要战略因素) 分析因果关系(评价计划表) 确定视角和度量(具体评价方法) 分析 CRM 有效性(评价结果) 客户资产最大化互动渠道整合以客户为中心的评价:?客户价值(终身价值与忠诚) ?客户满意(客户挽留与获取) ?客户互动(互动渠道管理与优化) ?客户知识(了解客户特征与行为) 下一轮评价循环例如: 这本是制定 CRM 战略与策略的过程, 其可拓展为 CRM 绩效评价过程 CRM 绩效测评的因果关系和关键维度这是以上页 CRM 目标展开的,且其表述不完全, 你能根据自己的理解系统表述吗? CRM 绩效测评指标营销运作客户参与程度响应率 RFM 交易率客户获取成本平均客户交互成本客户流失率客户钱包份额平均订单规模产品类参与程度销售运作销售配额线索成功比率客户价值分销售费用成交率销售总量销售失败率销售知识共享效用交叉销售率电话数量新客户数量现场服务运作响应时间完成时间修复备件时间客户满意分现场服务优先级呼叫中心运作呼叫数量和时间平均等待时间放弃率平均放弃时间后续处理时间一次呼叫平均成本平均谈话时间平均处理时间客服人员利用率堵塞呼叫量答复速度呼叫答复质量供应链和物流运作完成率准时装运率退回订单量客户订单周期现金周期供应链周期完美订单准则上游灵活性网站运作访问量独立访问量网页点击量停留时间点击链接率注册用户中途失败率表客户知识测评指标表客户互动测评指标