文档介绍：忻州烟草服务品牌手册
忻州烟草服务品牌手册
目录
卷首语
第一章忻州烟草简介
第二章服务品牌思想传承
第一节省局服务品牌、服务理念、服务宣传用语
第二节市局(公司)企业文化理念、企业精神、服务观
第三章服务品牌冠名
第一节服务品牌命名
第二节服务品牌释义
第四章忻州烟草品牌服务体系
第一节厅、站、车服务模式
第二节过程服务“六个一”:电话访销、卷烟配送、客户服务、专卖管理、投诉咨询、领导走访
第三节终端服务“六个一”:一帐、一表、一册、一报、一签、一卡
第四节工商协同营销服务机制
第五章岗位服务标准。
第一节电话访销岗位服务标准
第二节卷烟配送岗位服务标准
第三节客户服务岗位服务标准
第四节专卖管理岗位服务标准
第五节投诉咨询岗位服务标准
第六节市县两级领导走访市场职责
第六章忻州烟草内部服务机制
第七章服务宣传用语
卷首语
服务是商道之魂,而服务品牌更是灵魂中的灵魂。忻州烟草组建二十多年来,通过近两代人的不懈努力,锤炼出优秀的服务品质。为广大经营户服务的意识越来越明确,服务的能力越来越突出,服务的手段越来越先进,服务的范围越来越全面。服务,已经成为连接企业与经营户的一条牢固纽带。特别是2005年以来,新一届党组更加注重企业文化的“默化”作用,总结提炼出“贴近、贴身、贴心”这最朴素、也最诚恳的服务理念。在服务方略上,开创了“三位一体、梯次补位、突出服务、简捷高效”的网络建设模式;在服务细节上,制定出“一帐、一册、一表、一报、一签、一卡”的具体措施。服务,使烟草公司与市场上大大小小的卷烟经营户结下了深厚情谊;服务,使烟草行业的社会形象愈来愈受到公众的认可;服务,正在转化为一股推动企业发展的强劲动力。
汾河的源头在忻州,“汾源”的品质沁人心。为了进一步提升服务质量、规范服务行为、固化服务标准,打造属于忻州烟草自身的服务品牌,我们以“汾源
”冠名开展了企业服务品牌建设。品牌文化与品牌价值是整个服务体系的核心。以全省行业的服务理念和忻州烟草企业文化架构为支撑,以自成一体的的网建模式为依托,以进一步优化客我关系、提高经营户的盈利水平为出发点,我们将扎扎实实为广大经营户提供满意的标准化和个性化服务。同时也为卷烟工业企业的搭建一个完善的“工商协同营销”平台,最终实现“创造合作商机,创造市场需求,创造客户忠诚”的经营目标。
我们相信,有了品牌的承载,社会对忻州烟草服务水平的认知度将会更高,客户关系将更加牢固,市场将更加和谐!
第一章忻州烟草简介
忻州,地处山西中北部,它北隔长城览云朔,南界石岭通太原,西拒黄河望陕蒙,东临太行连京畿,地理位置十分重要,自古以来就有“晋北锁钥”之称。在这片古老而神奇的土地上,佛国圣地五台山以其神秘和悠远静静地吸引着世人的目光,清澈透明的汾河源更像一位纯洁的少女勾画着原始的美丽与动人。然而,这里更多的却是绵延的山峦和纵横的沟壑,在21>.55万平方公里的土地面积中,山地、丘陵就占90%以上,童秃的山梁、荒漠的土地与曲折的山路形成了艰苦的自然环境。
全市辖14个县、市,总人口305万人,其中农村人口203万人,占人口总数的70%。特殊的地理环境,决定了经营户偏、远、散的特点。12000个经营户分布在大大小小的城、镇以及沟壑纵横的4895个行政村。
在这片贫瘠而又充满期待的土地上,忻州烟草宛如那一湾清澈明净的汾河源,秉承
“倾心,尽责、自律、奉献”的企业精神,默默地履行职责、回报社会、滋润着星罗棋布的所有卷烟经营户,用真心、真情、真意、真行为大家奉送热情、至诚的服务——
第二章服务品牌思想传承
第一节省局服务品牌服务理念服务宣传用语
一、晋烟服务品牌——打造服务头等舱
二、晋烟服务理念
(一)真心、真情、真意、真行
真是善与美的前提与基础。为经营户提供优质服务,就是要存真心、用真意、动真情、践真行。
(二)践诺使我们走得更远
晋烟在面向社会、零售户、消费者以及工业企业服务的过程中作出了许多承诺,也取得了不小成绩。全国网建现场会的召开、全国“内管”现场会的召开,都是晋烟人履行服务承诺带来的结果。只有始终不渝地践行承诺,才能使我们走得更远。
(三)打造服务“头等舱”
打造服务“头等舱”是山西烟草秉承“***奋进、追求卓越”的精神,在服务创新上的具体体现。它要求员工在服务手段、服务方法、服务艺术上不断推陈出新,始终保持昂扬向上的一种追求。在更周到、更细致的服务上做文章、见真功、求实效,为客户提供全新的超值服务。
(四)需求就是服务,满意就是标准
市场经济条件下,企业面临的形势千变万化,客户具体情况千差万别,消费需求也呈现出细分化、多样化的特点。消费者渴望什么、零售户期望什么、工业企业期盼什么,我们必须时刻关注。
(五)没有终点,只有永