文档介绍：银行保险如何与客户维持良好关系持续追踪19页
如何与客户维持良好关系、持续追踪
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客户关系维护的意义
客户关系维护的原则及三阶段
客户关系维护并持续追踪的工具
课程设置
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只要我们提供客户满意的服务,进行持续有效的追踪,客户会对你产生信任度和忠诚度,才能进行产品的销售和二次开发。
客户关系维护的意义
客户关系维护的意义
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网点当场未能成交,并不代表就失去了销售的机会,仍需判别未成交的原因及障碍,同时给客户留下良好的印象,保持良好的关系,对潜在的客户要进行记录和定期的跟踪,以关心及服务的心态保持关系,未来仍有很高的成交机会。
已成交的客户,可以通过关系的维护,创造客户对不同产品的需要。
客户关系维护的意义
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客户关系维护应遵循的原则
平等互惠
信用相容
发展
客户关系维护应遵循的原则
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客户关系维护三个阶段
一、资料的收集、整理
二、维护的方法和技巧
三、最终目的的达成
客户关系维护三阶段
(一)客户基本资料
姓名、年龄(生日)
联系方式(工作电话、手机、家庭电话)
地址(单位地址或家庭地址)
经济状况、收入来源、工作单位、职务、兴趣、爱好、家庭成员状况、客户有没买过类似理财产品?
是哪家公司的?买了多少?对原来所购产品是否满意?
如还需购买,会买哪种类型的?
客户关系维护三阶段
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(二)维护的方法和技巧
客户关系维护三阶段
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1、卡无虚发
1)小孩子的生日卡是一定不能忘的,而且必须
是卡通的、色彩鲜艳的,立体的更棒。
2)传统佳节是中国人特有的团圆佳节。
客户关系维护三阶段
3)当客户不幸患病或住院时,送上我们的祝福,给客户带来的是真诚与体贴。
*双赢*
一张贺卡代表的是一种问候、一份祝福,它必须在特别的时候,给特别的人,才能产生特别的效应。
客户关系维护三阶段
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2、初一十五问候到
每隔两周一次的电话拜访,比较容易得到客户及时的
反馈,特殊客户,每月一通电话或一条短信也是可以的。
*双赢*
让客户不忘记你的最好方法,是经常保持电话联系。
客户关系维护三阶段
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3、做处理投诉的专家
当我们的工作不能满足客户的需求时,投诉处理的好坏也是我们与客户建立良好关系的关键,我们要做的是:
1)保持冷静,笑脸相迎
2)理解对方的心情,帮他分析现在的投资环境。
*双赢*
客户的意见可能不都是对的,但我们的态度可以都是好的。
客户关系维护三阶段
4、陪客户聊天
陪客户聊天,也是一门艺术。聊天时须记住:
1)谈跟客户有关的人和事;把八成的主动权交给客户。
2)同意、赞美客户所同意和赞美的,劝导客户所烦恼的。
3)帮助客户更喜欢他自己,他们就会更喜欢你。