文档介绍：服务质量标准为了确保向客人提供优质的服务,强化员工的服务意识和服务技能,楼面部特制定以下质量标准: 一、服务意识 1 、超前的服务意识(提前做好顾客想要的服务,让客人有一种认为自己非常被尊重的感觉,从而体现超值服务目的) 2、“投其所好”的服务( 根据顾客的生活****惯, 消费嗜好, 消费****惯等****性而提供的投其所好的服务,也称“个性化服务”) 3 、流动服务:随时随地都可以听到欢送声迎客声,随时随地都准备为顾客提供服务二、待客态度 1 、微笑服务:要求真诚、自然且大方 2 、对客要一视同仁 A、高低消费一样 B、国内外客人一样 C、中洋一样 D、东西一样 E、黑白一样 F、新老一样 3 、待客应主动,服务应超前 4 、礼貌服务,请字当头,谢不离口 5 、视每个客人为上宾,衬托客人的高贵 6 、征求客人的意见应态度诚恳、实事求是;如果同客人产生误会,要保持冷静,不可与客人争辩。 7 、不对客人品头论足、做小动作,更不可冷落客人 8 、不可纠正客人的错误问话,不准随意打断客人谈话 9 、客人的无理要求要婉转同客人解释 10 、拾金不昧三、礼仪礼貌及精神面貌 1 、礼仪礼貌:较大、隆重的场合采取的形式,是服务质量的重点体现 A 、礼貌服务没有任何前提条件,应视每位宾客为上宾 B 、关心必须发自内心且必须真诚 C 、微笑服务,具有感染力,能创造和谐融洽的气氛,使客人有亲切感、温暖感、信任感 D 、视客人为上宾,一视同仁,衬托客人高贵 E 、正确使用礼貌用语“请”“谢谢”“对不起”“您好”“再见”要经常挂在嘴边 F 、礼貌服务应时时可见,处处可见,细致入微 2 、精神面貌:是个人形象和内在修养的外在表现 A 、持良好的外在形象。(笑容满面、不卑不亢、落落大方) B 、标准的仪容仪态⑴仪容要求①头发: (男)平头,干净整洁,梳理成型; (女)发网,梳理成型,前不遮面,不染发,干净无灰尘、头屑②面部:保持微笑,牙齿清洁,口腔无异味③制服:统一着装,佩戴工牌于左胸④鞋袜:符合公司标准,统一黑色或深色⑵仪态要求①举止大方,不拘束②要有良好的站姿,座姿,走姿③手势要求正规适度,时时处处可见④操作应:轻、快、