文档介绍：第四章企业内部环境分析
企业内部环境包括组织结构、文化、资源等三个部分，涉及了整个企业管理、营销、理财、生产运行、研究开发等职能领域的众多要素；企业内部环境分析的主要任务就是通过对这些要素的分析，以便从中归纳若干能够影响企业未来发展的关键战略要素，即企业的优势和弱点。
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、SWOT分析
内部环境分析的一个能够迅速掌握、容易使用的分析工具就是SWOT分析，即分析企业的优势、弱点、机会和威胁。
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优势
企业相对于竞争对手而言所具有的资源、技术和其他优势，反映了企业能在市场上具有竞争力的特殊实力
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弱势
是严重影响企业效率的资源、技术能力限制
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机会
是企业业务环境中重大的有利形势，使企业有进一步发展，或是改变目前业务结构，或是扭转目前经营状况的余地
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威胁
环境中的重大不利因素，构成企业业务发展的约束和障碍，甚至迫使企业转变业务结构或是停止经营
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、认清自己的实力
、顾客服务流程
、组织软硬结构
、特异资源能力
、内外要素综合
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顾客服务流程
在绝大多数企业中，既存在围绕顾客服务的流程，又存在围绕生产任务的流程，只有当这两种流程有机匹配、协同作用时，才能创造出最终顾客所需的价值。分析思路：从顾客遇到的现实问题、寻找解决方案、购买解决方案、实施解决方案、提升解决方案入手，考察这整个过程所发生的各种事件，其中的顾客需要他人为其做什么事，从中发现客户的真正需要是什么。分析顾客服务流程，眼光必须超越企业现有的业务范围，考察整个产业链的顾客价值创造过程，只有这样才能找到从根本上改变顾客服务流程、提升顾客价值的思路和方法。
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组织软硬结构
组织结构分析包括两个方面的内容，一是，看得见的有形结构、物流等硬结构；二是看不见的无形权力、信息等软结构。关键是了解软硬结构的匹配情况
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组织结构随企业增长而演变的过程如下
阶段一：企业规模很小，业务单一，由一人全面管理。此时，企业的管理者往往既是所有者又是创始人，通常与员工联系紧密，接触频繁，直接负责全体员工的指挥工作，企业管理者对企业运行的每个环节都比较了解，所有与企业使命、目标、战略以及日常运行相关的决策均由其作出
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