文档介绍：医疗投诉纠纷解决管理办法－－讨论稿
__市第一人民医院医疗投诉纠纷或医疗事故（医疗损害）解决
管理办法  《讨论稿》
为进一步加强医院的医疗质量、医疗安全管理严格执行医疗原则和医疗规范强化科室医护人员的责任意识认真落实科学有序的医疗管理制度有效防止医疗事故的发生防范医疗投诉、纠纷的发生根据《医疗事故处理条列》和相关文件规定并在医院原有的一些医疗纠纷处理有关管理规定的基础上制定本管理办法。
1、处置程序：我院设置解决医疗投诉、纠纷的部门：医疗协调办、行风办（投诉办）、门诊办公室。我院建立了“科室、职能部门、院领导”三位一体程序规范的医疗投诉、纠纷解决处理机制。
科室在医疗工作中发生医疗投诉、纠纷由医疗协调办、行风办（投诉办）负责受理接待并根据每一起医患投诉、纠纷的具体情况及时下到科室调查了解情况妥善解决；医患纠纷由当事科室科主任、护士长及时组织科室内讨论分析情况明确责任提出书面解决处理统一意见报行风办（投诉办）、医协办、医务部、护理部。
医协办或是行风办（投诉办）组织院内医疗纠纷解决专家委员会进行讨论评估形成解决意见建议向分管院领导汇报汇报医院院长；再由行风办、医协办及当事科室主任和经管医生同患方家属及代表沟通协商依法妥善解决解决途径、方案最终达成解决预想后报请院领导审批同意后医患双方签定协议解决完成。
引导依法按正规的途径来解决医疗纠纷努力使发生的医疗纠纷得到依法合理解决解除当事科室和医务人员的后顾之忧保证医院、科室的正常医疗工作秩序尽力避免给医院及科室带来损失维护医院、科室和医务人员的合法权益。
二、解决要求： 1、科主任、护士长是解决处理医疗纠纷的第一责任人。
医务人员在医疗活动中发生或发现医疗事故发生、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的应立即向所在科室负责人报告。科主任、护士长应首先与患者本人、患者家属或患者工作单位代表进行解释沟通。同时向医疗协调办公室、医务部或护理部及相关部门报告；夜间报院总值班。
2、经解释沟通无法解决的医疗投诉、纠纷医疗协调办公室、行风办（投诉办）及有关部门要及时介入进行调查、核实将有关情况如实向医院领导报告。夜间总值班要及时介入协调解决。
3、发生医疗事故医院应当按照有关规定向所在地卫生行政部门报告。
4、发生医疗过失行为医院及医务人员应当立即采取有效措施避免或者减轻对患者身体健康的损害防止损害扩大。
5、在解决中患方要求复印、封存病历资料的或只要求复印病历资料而不要求封存的需由医疗协调办公室负责按照《医疗事故处理条例》的规定复印及封存病历。封存的病历资料由医院（医协办）保管。封存和启封病历都应当在医患双方在场的情况下进行。
6、患者救治无效死亡后医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的特别是可能有医疗纠纷发生者当事科室应于患者死亡后立即与患者家属或患者生前工作单位代表沟通明确告知应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的可延长至7日。
若患者方不同意签字科室应对患方不同意尸检的表述进行记录或录音录像以保留证据。
7、患者死亡后尸体应当立即移放太平间。患方拒绝将尸体移送太平间的立即通知院保卫科、医协办协助处理按照卫生部、公安部卫通【20__】7号《关于维护医疗机构秩序的通告》进行及时解决；必要时随即报医院属地的金碧派出所警方帮助处置。  8、有影响医院正常工作秩序的医闹行为者或事件按《__市第一人民医院处置由医疗纠纷引发的扰乱医疗机构秩序的群体性治安事件的应急预案》处理。
院保卫科、行风办（投诉办）、医协办、医务部和护理部要根据事态严重情况及时报告请示分管副院长和院长以及报告公安部门、上级卫生行政主管部门并积极开展处置工作。
9、发生医疗纠纷或医疗事故的科室科主任、护士长应及时组织全科讨论查找原因及、分析情况、明确责任人员明确对医疗投诉、纠纷的解决途径解决范围提交书面情况分析报告报医协办、行风办（投诉办）、医务部、护理部等部门。
医疗投诉、纠纷解决后需认真填写《医疗投诉、纠纷当事科室及责任人员登记表》、《医疗纠纷原因分析整改督查表》存档。
10、由相应的职能部门组织院内专家委员会进行讨论评估对医院各科室发生的医疗投诉、纠纷的具体情况认真分析原因、讨论判定性质形成解决的方法、途径解决范围等意见及建议；院内医患纠纷解决专家委员会对可能进行减免医疗费用及补赔偿或已进行补赔偿的医疗纠纷进行讨论；明确每一件医疗投诉、纠纷中当事科室和当事责任人员的责任程度；最终形成一致的解决结论意见做出结论后及时向院领导汇报以供院领导决策参考。
三、处理原则： 1、医疗纠纷或医疗事故发生原因和性质的界定责任程度的认定以组织院内医疗纠纷解决专家委员会进行评估讨论的意见