文档介绍：怎么与顾客沟通开篇故事广州有一家“八佰伴”发廊连锁机构, 以高档、舒适、专业的服务和不落俗套的创意, 成功地成为行业中确定的先导。“八佰伴”之所以成为发廊行业的佼佼者, 一个重要的原因就是很注重与顾客的沟通, 他们把沟通作为发廊争竞和吸引顾客一个有力的武器, 每个月都要选择一些顾客进行跟踪, 打电话坊咨询有关服务和技术上的问题,这些问题包括: 对发廊设计的发型是否满意? 对发廊有什么好的建议? 还有什么需要发廊帮忙? 对于发型在家打理是否熟练和方便? 对于顾客一段时间没有来发廊的顾客, 他们会问清楚是什么原因让他们没有光顾发廊, 为以后的改进提供依据。遇到节假日, 他们还带去节日的问候, 如果遇到客人生日, 他们还会送上一个礼物, 这些人性化的服务,吸引了很多回头客。 1 沟通是什么沟通是为了一个设定的目标, 把信息, 思想和情感在个人或群体间传递, 并且达成共同协议的过程。发廊服务人员与顾客间的沟通就是为了使顾客满意这个目标, 而将发廊提拱各项服务的信息及顾客需求在双方间进行交流, 最终达到一致意见, 完成发廊为顾客服务, 获取一定利益的过程。如果顾客最终没有接受您的服务,这就是“沟”而不“通”。沟通是一门艺术, 也是一名优秀服务人员不可或缺的能力。不论您的目的是为了自信地接待顾客、轻松地说服顾客,还是愉快地服务顾客,沟通的技巧都将协助您增进信息的传递。沟通成功与否,与其说在于交流沟通的内容,不如说在于交流沟通的方式。沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不仅意味着把自已的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述, 使别人一听就懂, 而且还要深入人心,促使听者全神贯注。温馨提示良好沟通的益处---- 能获得更佳更多的合作; 能减少误解; 能使人觉得自己的话值得聆听; 能使自己办事更加井井有条; 能使人更乐于作答; 能提高自己进行清晰思考的能力; 能使自已感觉我能把握所做的事。 2 沟通的方式发廊服务人员与顾客的沟通方式, 用得最多的是语言, 这是人类特有的一个非常好的沟通方式,另外一个就是肢体语言,即眼神、面部表情和手势等。语言沟通是指面对面的谈话、电话交流等。语言更擅长沟通的是信息。肢体语言的内容非常丰富, 包括我们的动作、表情、眼神等等, 实际上我们的声音中也含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候, 用什么样的音色去说, 用什么样的抑扬感坐去说等,这都是肢体语言的一部分。肢体语言最擅长沟通的是思想和情感。肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量; 强硬的手势则意味着: “我是对的,你必须听我的”面部表情微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌, 但也可能表示兴趣, 寻求支持姿态双臂环抱表示防御,独处一隅意味着傲慢或不感兴趣声音说话时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。 3 沟通的双向性良好的进行交流沟通是一个双向的过程, 它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一帖正确理解您信息的催化剂。犹如发酵粉能使面团发酵膨胀一样,印象是沟通至关重要的组成部分。如果你与别人沟通的过程是一方说另一方听, 这样的效果非常不好。要形成一个双的沟通, 必然包含三种行为, 即说的行为、听的行为和问的行为。当我们在沟通的时侯, 一定要养成良好的沟通习惯,说、听、问三种行为都要出现, 并且这三者之间的比例要协调。 4 良好沟通的重要性在发廊顾客服务中,您需要与顾客进行良好的沟通,只有沟通才能了解顾客真正的需求,才能采取有针对性的对策,说服顾客接受服务或产品,达到满足顾客,提高发廊业绩的目的。如果你发现自己的顾客在不断流失,就要想一想是否因为自已没能重视沟通? 案例: 一项调查表明,发廊顾客流失的主要原因有: 1. 太忙,美发师太忙而无瑕顾及每一位客人,造成一些客源流失。 2. 缺乏变化, 很多美发师疏于接受新的技术, 以至于无法提升个人技术能力, 也就造成客源流失。 3. 不再重视顾客的感受,应知道,技术虽然很重要,但顾客的感受也很重要。(如同失败的婚姻,熟悉了,没感觉了,散伙了。) 4. 对顾客无法真诚, 没有真正地去关心顾客, 为顾客提出切实可行的建议, 只顾赚钱而使顾客产生排斥心理。 5 没有区别的对待, 洞察顾客心理, 许多顾客有贪小便宜的心理, 如能适时给予固定顾客一些特别的优惠或小礼物也就能留住一大批顾客,否则会造成客源流失。 6 在语言或行为上得罪了顾客,有些美发师盲目自大,不够亲善,让顾客产生抵触情绪,导致客源流失。 7 缺乏自信心, 不敢与顾客沟通, 美发师对自己没有信心, 害怕接触顾客, 当然无法提供最好的技术和最好的服务,而使顾客自然流失。 8 美发师自身的形象差, 给顾客的第一印象差,