文档介绍：一．西式快餐的管理
在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S)，清洁卫生(C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。
Q．S．C．V．
产品质量，即QSCV中的“Q"(Quality）
所选产品其重量,质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁，外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法,使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务,即QSCV中的“S”（Service)
西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，,不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生，即QSCV中的“C”（Clean)
西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心,爱护，留意（TLC)给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值，即QSCV中的“V”(Value)
物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
二．展望
成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。
我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因".
三．顾客再次光临的等式
产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定
占31% + 占13％ + （ 占 56% ） = 100％
四．顾客的期望
1).餐厅清洁；
2）。员工友善；
3).提供食品准确；
4）.设施管理妥善；
5).食品优异，质量稳定;
6）。服务迅速。
五．顾客抱怨
＊ 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。
A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：
1)。餐点不正确；
2)。包装不正确；
3）。产品质量有问题;
4）.服务态度；
5）.桌椅不干净等.
B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：
1）.食物中毒,或食品安全引起的疾病；
2).食品污染；
3）。食品中有异物；
4）。突发事件，伤害或受伤;
5）。员工处理后,未能使顾客满意的抱怨；
6）。顾客要求公司,管理部门出面解决的抱怨；
C．处理顾客抱怨的基本程序：
专注倾听：
1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；
2)。目光注视顾客，表示尊重；
3)。确认完全了解顾客的问题；
4）.了解事实；
5）。肢体语言表达我们对问题的关心；
6)。千万不要动怒，并有意解决问题；
7).判断属于何种性质.
表示关心:
1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；
2）.表示真诚的态度；
3).表达如“我很遗憾发生这种事情"之类的话语;
4)。建议合理的解决方式，征求顾客的意见;
5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。
使顾客满意：
1）.使顾客满意-立即解决问题；
2）.如果是员工不能解决的问题,应请值班经理处理；
3）。在处理问题的过程中,经理的亲自参与是很重要的。
感谢顾客:
1)。感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；
2）.再次表达我们对问题的关心；
3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。
D．处理抱怨的主要原则：
1）。耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候,并告诉他们你立即去找值班经理来处理；
2）。如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；
3）。立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位
E．处理抱怨的基本原则：
1）.友善及乐意协助的态度；