文档介绍：《卷烟商品营销员》之基本社交礼仪第二节基本社交礼仪
学习情境三服务用语技巧
服务与语言的关系非常密切。没有语言的服务被称为不完整的服务,因此,服务人员对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高低,将直接影响服务的成败。
服务用语的原则与禁忌
1、服务用语原则
在日常服务工作中,正确使用服务用语是一门学问,它涉及到服务人员的自身素质与修养,如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢?我认为应注意以下几方面:讲话应注重效果;讲话应简练清楚;讲话音量要柔和适度;讲话应注意场合;讲话应与表情、行为相协调。
(一)讲话应注重效果所谓注重效果就是要求服务员在接待宾客时,语言要完整、要符合语法,使宾客理解你的意思,否则本来出于好意,但因讲话不注意完整,不合乎语法也会造成不太好的效果。如一位餐厅服务看到客人的米饭吃完了,想给客人添一点便问:“你还要饭吗?”这话听了让人感到很不舒服,使人反感并引起误解。如把话修改一下“我再给您添些饭好吗?”效果就会大不同,不仅客人听着顺耳,而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。所以,在服务工作中一定要注意语言完整,讲究效果。
(二)讲话应简练清楚服务人员与客人交谈时,千万不要与客人喋喋不休的说个没完,要讲究语言简练,特别是当客人需办一些要紧事心情很着急时,语言更应简练,以缩短与客人谈话的时间,让客人的更多的时间考虑自己的事。比如用
“好的”、“明白了”等一些简练用语。决不能为了表现自己的热情而加上一些无关紧要的话,这样反而会使客人反感,甚至以为你还没听懂他的意思。认为服务员素质较低。其次,讲话还要注意吐字清楚,速度不要太快,如果口齿含混不清,讲话速度又快,使客人听着费劲,听不明白,也会影响服务质量。当然,吐字清楚与否是有许多原因的,有的是天生口齿不清,有的带有地方口音,也有的是对客人的问题没有搞清楚,支支吾吾,还有的外语水平低发音不准,说出来的话连自己也不知道是否正确。所以要解决这些问题,只有通过服务人员自身不断地努力学来做到。再次,还应特别强调的是服务人员除了自己讲话清楚、准确外,还要认真听清楚、听懂客人所讲的话,如果弄不清客人的话或没完全明白客人的意思便草率行事,也会使客人不满意。例如在一家国俱乐部餐厅曾出现过这样的事,一位日本客人来餐厅想品尝一下中国菜,便用中国话对一位服务员说“我要一份蚝油豆腐”,这位服务员根本没有听清楚客人说的话便不加思索地误认为客人要一份“hotdog”(美味快餐“热狗”)。待菜上桌后,客人很不满意,在留言薄上写道“你们的服务是一流的,而你们的语言是二流的”。所以服务员讲话不但要简练清楚,而且对客人的话要有准确的辨别能力。
(三)讲话声调要柔和适度杜弗海斯先生讲过:“优美而柔和的语言是打开客人感情的钥匙。”也就是说服务用语除了准确、简练、清楚外,声音的柔和适度也很重要。对客人讲话时音量以能清晰地送入客人耳边为准,过高过低都不会收到良好的效果。服务员应尽量避免在与客人距离较远的地方打招呼、谈话。如遇到熟悉的客人从远走来时,可先点头示意,等客人走近后再进行对话,如在服务中遇到客人耳背或上了年纪,可以略提高嗓音,简要作答。如有菜单或简介说明等文字材料,应尽量让客人自己看,以避免打扰其他客人。
(四)讲话应注意场合服务员与客人讲话时注意分清场合是很重要的,特别是对一些身份较高的客人,讲话不但要有礼貌,而且还要随时注意其身边客人的反映。讲话时要处处流露出我愿意为您服务的意思,如“您能光顾我们餐厅我们感到很荣幸,”“为您服务我感到非常高兴”等。由于一些客人是餐厅的“常客”因此和一些服务员比较熟悉,服务人员平时可跟客人随便聊聊,但如果这些常客带了他的客人来光顾,那服务人员一定要注意讲话的分寸,否则会引起客人的反感,甚至误解。如:有一家餐厅曾发生过这样一件事,一位经常到餐厅用餐的老客人,平时喜欢与服务员们开玩笑,所以服务员跟他也比较随便。一天他带了一位客人到餐厅用餐,一位服务员在接待的过程中同他开玩笑:你今天怎么来了,上次的餐费准备这次一起结还是怎么的?这位客人听了这话脸上马上就很难看。从此后这位客人再也不上这家餐厅来了。这件事可以看出,服务人员讲话不但要有礼貌,而且要注意说话的场合与分寸,应随时想到我是一名服务员,我是为您服务的,否则就会影响服务质量以至败坏餐厅的声誉。
(五)讲话应与表情行为相协调语言与表情都是用来表达思想感情的,而行为则是在实现这种思想感情。作为一名服务员,在接待客人时应把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来,并辅以良好的行为,也就是说要保持语言、表情和行为的一致。反之则会引起客人的反感。因此要使语言、表情和行为一致,我认为要注意这几点:一是要注意与客人讲话时的举止表情,俗话说“满面春风迎宾客,文明礼