文档介绍：总部营销中心大客户服务手册
总部营销中心大客户服务手册
(试行版)
总部营销中心
目录
3一、总部营销中心大客户基本工作手册
工作体系工作职责
全国大客户服务分解
全国大客户服务管理
异地券督促
大客户服务体系架构、工作流程
大客户服务体系架构
工作流程
客服人员要求及基本服务内容
人员配置要求
客服人员要求
服务内容
客服人员服务原则
服务考核与评估依据
7二、大客户服务及争议流程
项目经理服务下发流程
客户争议纠纷处理流程
8三、全国大客户服务标准及奖惩制度
全国大客户服务标准
全国大客户服务奖惩制度
调查问卷
搜房总部营销中心总部客户调查问卷
搜房总部营销中心项目经理调查问卷
搜房总部营销中心客户满意度调查问卷
一、总部营销中心大客户基本工作手册
工作体系工作职责
全国大客户服务分解
全国大客户服务的服务明细统计、分解、下发;
全国大客户服务需求的协调/支持/跟进,各地客户服务协调;
大客户全国频道需求总部审核、及后台协调安排。
全国大客户服务管理
大客户服务体系的汇报体系:项目例会、大客户服务报告,大客户服务周报更新;
统计各城市的大客户服务人员服务分解汇总,服务明细及份额细化说明;
大客户考核及日常管理:大客户服务积分考核,以及考评榜下发;大客户服务奖惩榜;大客户服务业绩及成本划分,大客户服务奖金份分配。
异地券督促
根据预算中券收入目标,进行券收入进度督促。
全国各城市异地抵用卷活动的排期安排、协调、活动推进,抵用款变现预算决算跟进;
以客户项目为单位跟进大客户抵用卷的消化进度以及每月的变现预算;
问题抵用卷、限制卷、的预警、备档;
问题抵用卷及问题活动的罚则周度更新月度发布。
大客户服务体系架构、工作流程:
大客户服务体系架构
工作流程
大客户项目签约审核后,由紫娟通过邮件将签约合同等信息发给相应大客户区域负责人;
大客户区域负责人将总部大客户服务明细统一模板发给大客户项目经理填写全国大客户服务明细;
大客户区域负责人审核项目大客户服务明细后,当天下发给所涉及服务执行城市客服专员;
客服专员接收到服务明细当天回复项目经理各城市对接人信息,三天内与客户面访或电访沟通对接服务并回复项目经理具体沟通对接情况;
客服人员要求及基本服务内容
人员配置要求
北京、上海,要求达到3人,广州、深圳,要求达到2人,天津、成都,最好1-2名专职客服,其他直属城市要求至少一个专职客服,第一、二大区,至少有一个兼职客服。
客服人员要求
需要非常了解公司架构和产品;
最好有销售服务经验;
如个别城市不具备以上条件,第一负责人为该城市服务主管;
每个客户必须有明确的销售服务对接人,对该客户负全责;
分部主管必须直接对接所有总部指定的重点客户,团队人员可配合执行。
服务内容
媒体发稿(符合公司内容规范)
新闻报道
活动网络(视频)直播
客户采访
网络培训
分站栏目内容合作及推广
专题策划与制作
网购中心信息合作
论坛线上活动参与
业主与开发商类线下活动参与
设计师活动
单品团购、大集采参与
全国性新产品与营销活动的地方客户参与
客户需求类策划活动或市场活动
客服人员服务原则
对于总部下发并合同约定的服务内容,客服人员不得以任何借口不服务;
对于总部下发的各项服务内容,客服人员必须3天内完成并回复邮件汇报;
对于已签约客户,未经项目经理同意,不得私下谈增投,经项目经理认可后,方可洽谈。避免客服人员不做服务,只做销售工作;
抵用券全国投放客户,经总部下发各地消化份额、服务内容后,必须三天内与经销商对接,第一场单品团购时间安排,不得超过接到总部通知后一个月;
负面信息的处理原则。
服务考核与评估依据
根据本服务规范要求,总部将定期进行服务培训、考核、评估等指导工作,每月度对分公司服务情况进行评估排名,考核标准主要依据本规范要求、客户总部及分部服务反馈、项目经理意见进行综合评定,作为业绩及奖金划分奖惩的重要标准。
根据地方公司提交周报及月度客户服务报告内容评估;
周报/客服报告按时提交,客户服务及时到位,拜访记录及服务情况符合本规范要求。
总部每月对客户总部及分部服务情