文档介绍：客户服务礼仪
讲师:
日期:
奇瑞汽车营销服务培训中心
课程介绍
课程名称:客户服务礼仪
课程长度:
授课形式:课堂讲授+小组讨论+案例分析
适用对象:服务顾问
2
奇瑞汽车营销服务培训中心
ÿ
课程目标
通过学习,使学员能够:
1、了解服务顾问的礼仪规范;
2、掌握正确的客户服务礼仪;
3、在服务流程中遵照礼仪规范接待客户。
3
奇瑞汽车营销服务培训中心
À
课程内容
A、基本礼仪规范
B、良好的客户服务礼仪
C、服务顾问的电话礼仪
D、服务流程中的礼仪
4
奇瑞汽车营销服务培训中心
ÿ
基本礼仪规范
•服装仪容规定:
•友善的肢体语言:
•正确的仪态:站姿走姿、
坐姿、蹲姿
5
奇瑞汽车营销服务培训中心
²
基本礼仪规范
•服装仪容规定:
–服装
–头发
–化妆
–饰物
–手
–淋浴
–牙齿
–气味
6
奇瑞汽车营销服务培训中心
²
仪表礼仪
男性职员面孔面孔
是否刮是否刮脸了脸了??
头发是否剔是否剔胡胡须了须了??
头发眼睛是否充血?
是否清洁是否清洁?? 眼睛是否充血?
工作是否相符?
工作是否相符? 领带领带
扎系的方法是否正确?
衬衫扎系的方法是否正确?
衬衫位置位置是是否否正确正确??
脏吗脏吗?? 长度合适吗?
是否有斑点或褶皱? 长度合适吗?
是否有斑点或褶皱? (没(没有有歪歪吗吗??))
袖子袖子是否是否挽起来挽起来了了??
手手
上衣
上衣脏吗脏吗??
整理得是否整齐?
整理得是否整齐? 指甲长吗指甲长吗??
是否是否端端正正得体得体??
袜子
裤子袜子
裤子是否清洁是否清洁?(?(白白色×色×))
是否是否熨烫熨烫过过??
是否是否变变形了形了
(比如膝盖处突出)?
(比如膝盖处突出)? 皮鞋
腰带腰带是是否有否有些旧些旧?? 皮鞋
颜色颜色,,样样式是否式是否得体?得体?
7
奇瑞汽车营销服务培训中心
ë
仪表礼仪
女性职员
头发头发化妆化妆
是否是否整整洁洁?? 是否是否给给人人健康整健康整洁的洁的
与与工作工作是是否相符否相符?? 感觉感觉??
饰品饰品是否是否合合适适?? 是否过是否过于于鲜艳?鲜艳?
手
衬衫衬衫手
指甲长度是否过于长?
脏吗脏吗?? 指甲长度是否过于长?
指甲油颜色是否过于
是否有是否有斑斑点或点或褶皱褶皱?? 指甲油颜色是否过于
鲜艳鲜艳??
包包
质量质量?? 样样式式??颜颜色?色?
上衣上衣
是否经过熨烫?
裙子裙子是否经过熨烫?
是否整齐?
是否有是否有褶皱褶皱?? 是否整齐?
长长短短是否是否合合适适??
皮鞋皮鞋
长长袜袜是否经常擦拭?
颜色是否合适? 是否经常擦拭?
颜色是否合适? 颜色颜色,,样样式式是否是否合合适适??
8
奇瑞汽车营销服务培训中心
肢体语言
•表情
•举止
•仪态
•人际空间、距离
一个人的动作习惯、举手投足、
言谈举止,充分表达出他的风
度,能真实地透射出他的素质
修养,文化内涵等内在气质。
9
奇瑞汽车营销服务培训中心
ÿ駿
肢体语言
不好的不好的肢体语言肢体语言
10
奇瑞汽车营销服务培训中心
²