文档介绍：目 录
1、前言ﻩ5
2、目的 6
2。１ 树立统一的服务形象ﻩ6
2．2 为客户提供快捷高效的个性化服务 6
２．3 提高工作效率ﻩ6
最大限度提高客户满意度ﻩ6
扩大市场营销ﻩ6
２．6 为营销决策提供依据ﻩ7
３、系统开发与建设的基本原则ﻩ8
3。１ 开发与建设依据ﻩ8
基本框架ﻩ8
设计原则 9
4、系统总体结构 11
呼叫中心的总体结构ﻩ11
．1 前端通信子系统ﻩ11
４。 数字程控交换机(ACD）ﻩ12
4． CＴI服务器 1２
．４ IVＲ服务器 13
4． ＦAX服务器ﻩ14
４． 数据库服务器 14
4． WＥB服务器ﻩ14
。8 业务代表座席 15
班长席ﻩ１5
4。1。10 呼叫中心管理工作站ﻩ１５
．11 统计分析工作站 1５
4。1。12 系统管理维护工作站ﻩ１5
4。1．13 网络系统 15
４。１。１４ 电源系统ﻩ16
4．２ 呼叫中心与其它系统的接口ﻩ17
．1 接口结构关系 1７
4。2。２ 接口开放与互连方式 19
与省局的接口 21
5、呼叫中心系统基本功能要求ﻩ２２
基本信息ﻩ２２
5． 客户资料信息ﻩ2２
５。 呼叫信息ﻩ２2
。3 业务种类ﻩ2２
。4 客户投诉信息 22
5。1．５ 投诉分类信息 22
5。1．6 投诉分类明细信息 ２2
5。2 基本要求 23
5。3 呼叫中心系统应实现以下基本业务功能：ﻩ２４
5。3。1 客户业务受理ﻩ24
５。 客户信息查询和咨询ﻩ24
5。 电力故障报修 26
5．3．４ 客户投诉与建议 26
５。 停电预告 ２７
5．3．6 欠费催缴及通知ﻩ2７
5．3。7 传真自动回复ﻩ２7
问卷调查 2８
．9 客户留言信箱 ２8
5．3．１０ 客户预约服务ﻩ２8
5。3。11 系统服务功能拓展ﻩ28
5。4 数据流程图ﻩ28
５． 主流程ﻩ2９
5。4。2 业务信息咨询流程ﻩ３0
5． 客户用电信息查询流程 ３1
5。4。4 电力故障申告受理流程ﻩ32
。5 投诉、建议受理流程ﻩ３３
5．4．6 新装或用电变更受理 34
违窃举报 35
６、系统配置原则及要求ﻩ36
交换机 36
IVR系统ﻩ36
6。３ CTI平台ﻩ37
服务器 3８
6．５ 系统软件推荐原则 39
7、系统安全的保障措施ﻩ４0
7。１ 指导原则ﻩ40
7．２ 安全策略ﻩ40
。1 安全管理策略 40
7． 安全技术策略ﻩ４0
7．３ 安全设计 4０
7。3．1 网络安全设计ﻩ40
7。３。２ 操作系统安全措施ﻩ４１
７．4 信息安全措施 41
7。5 物理实体安全管理措施ﻩ42
7。6 病毒防范措施 ４2
7．6。1 强大的集中报警 42
7。6。2 灵活的扫描选项,提供多种防病毒方式。 43
。3 快速高效的病毒信息更新 43
７。7 数据存储与备份ﻩ4３
灾难恢复措施 4３
8、工程组织与实施管理ﻩ44
8．1 项目领导组： 4４
8。２ 项目开发及技术组 4４
项目开发及工程实施组ﻩ44
８。4 测试组ﻩ45
系统维护组 4５
8。6 各组在项目实施的各阶段中的作用ﻩ45
总体设计阶段ﻩ45
８．6．2 应用设计开发阶段ﻩ４6
８．6。3 试运行阶段ﻩ46
8． 验收阶段ﻩ４6
9、上岗与培训ﻩ47
9．1 上岗资格ﻩ47
相关业务培训ﻩ47
9。3 应用操作培训ﻩ47
9。4 系统管理与维护培训 47
ﻬ1、前言
随着电力行业由过去的卖方市场转变为现在的买方市场，电力行业原有的服务模式已满足不了电力客户对电力企业越来越高的服务要求，各地市电力企业承诺服务的提出，也向我们电力企业本身提出了如何真正方便、快捷、全面的解决电力客户的各种需求这一现实问题。因此，如何建立一种全新的服务模式,保证最大限度地满足客户需求,向电力客户提供优质、高效、文明的服务已成为目前决定电力行业发展的主要因素。
在近阶段建立起全省统一的客户服务数字语音信息系统（简称呼叫中心,即CAＬL CENTER）,采用计算机电话集成技术（Coｍputer Teleｐhoｎe Iｎtegratｉon，即CTI技术），把呼叫中心同用电营销管理信息系统、配电地理信息系统有机的整合起来