文档介绍：贷遍天下员工客户服务规范目录引言定位及价值:客户服务是企业与客户及合作方进行有效沟通和企业良好形象展示的重要环节!面对日趋激烈的市场竞争环境,产品可以被仿效、价格优势可能瞬间即逝!但企业品牌通过客户服务人员的专业、敬业精神塑造出的良好形象,却可以保证企业在此市场环境下立于不败之地!所以客户服务是企业核心竞争力重要支撑和组成部分!良好的服务意识专业的服务技能规范的服务流程清晰地职责归属严格的考核奖惩细则----优秀客户服务员应具备的基本素质七、保密责任八、语述良好的服务意识: 顾客通常从两个角度来评价一个公司:①在正常状态下如何运作;②发生问题时如何反应。“要赢得一位新顾客必须付出一定代价,但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。不过,如果你想赢回不满意的顾客,就得花上大把钞票。”客户服务代表着企业的形象,良好的客户服务可以为企业培养大批忠诚的客户和提高品牌知名度,并且可以培育潜在的市场,因为良好的客户服务可以使客户作到以下三点: 客户重复购买; 客户相关购买; 客户推荐购买; 著名的销售数字法则:1:8:25:1,即影响1名客户,可以间接影响8名客户,并使25名客户产生购买意向,1名客户达成购买行为。依次类推,如果你得罪了1名客户,那么也会带来相应损失,而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向客户提供优质的产品或满意的服务是每一位客户服务员的重要职责。服务理念:服务意识决定服务的质量!服务质量决定企业的成败!服务口号:通过服务为企业创造价值-------就是我们的快乐!服务原则:认真、耐心、负责、创新处理问题原则:标准、专业、公正、及时专业的服务技能专业的服务技能是以意识和态度为基础的,是保证服务效果的另一基础。专业的服务时基于对自身所从事的行业及产品等方面的了解、是基于对企业、客户、相关部门等的服务职能决定的服务手段和态度。对贷遍天下平台的熟知度;对理财、信贷的熟知度;对日常工作流程及职责分工的熟知度;客户服务的原则;客户服务的语述规范性。,问题的处理及最终结果的好坏,决定于问题发生时的初期介入态度。规范的服务流程部门日常工作、尤其问题的处理等都要遵循科学的流程。包括与其他部门间的衔接(可以通过工作联系单)形式;处理过程的跟进及结果的有效反馈。流程:四、清晰的职责归属客服部职责:(一户一档,内容齐全清晰)、管理及日常维护,并作好保密工作。。为客户解答时应熟练、正确。对产品及相关专业知识谙熟,当客户的好参谋,不浮夸产品功能或功效。;做到及时、准确、协调有序、直接或间接处理后,结果反馈及时。,客户信息资源的收集,。,做到及时发根据情况避免客户流失。;发生延迟交货等问题的客户解释及部门协调。耐心讲解,不得有不耐烦迹象。..,促进企业相关业务正常运作..(自己负责区域的或领导指派)。热情、自信地待客,不冷落客户。:部门内部人员管理、培训负责拟订本部门机构设置及人员的选聘计划建议.;完善落实部门工作流程;客户关系管理及实地回访;保证客户稳定性;分析掌握客户动态;提出有利于本部门和其他部门工作的建议;协助部门内部人员工作。五、严格的奖惩及考核根据部门职能及人员职责配置等明确奖惩制度,奖励优秀处罚落后,奖惩制度可以根据情况试运行后进行优化调整,但执行时必须严格!有效处理客户投诉避免问题扩大化;客户维护效果好并接到客户赞许或表扬(可以通过管理层电访、微信或