文档介绍：客户服务(4)
电话受理客户咨询
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一个反面案例1
电话铃声响起。
客服：
客户：您好。我是诚实广场印务公司的李明，我为一个印刷项目订了27卷纸，这些纸应该在两天内送到，但我们还没收到。
客服：
客户：我必须立即启动这个项目，否则就不可能及时完成，而且我无法出去买零售纸，因为这种纸是特殊商品，只有你们公司才有。
客服：
客户：（听起来很生气）算了吧。我到别处买去。（挂断电话）
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尽快接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字：
早上/中午/晚上好，**公司，我是***，请问有什么可以帮您？
主动询问客户称呼：
先生（小姐），请问您贵姓？
礼貌称呼客户并正确应答客户的相关问题：
**先生（小姐），您好，关于……
如未正确领会客户意图需要主动确认：
**先生（小姐），您好，您的意思是……?
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客服与客户存在两个看问题的角度，为了与客户建立相互信任的关系，客服人员必须与客户在同一个角度，那就是客户角度。
创造和谐的氛围是与客户电话交流的主要目的，也是优秀客服人员的基本功。
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案例2:请把以下对话补充完整
客服：1
顾客：您好，我是***，我希望你能帮助我。
客服：2
顾客：请帮我查一下我的上网卡，它突然无法上网了。
客服：3
顾客：那太好了，我的上网卡是包月卡，还没有到期，不应该出现这种情况啊。
客服：4
顾客：啊，看来不只是我这样想，太好了。
客服：5（询问顾客卡号）
顾客：好的，7890.
客服：6（询问首次登录时间）
顾客：2月14日。
客服：7（原因是网络服务器故障）
顾客：没关系。
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请对比案例1和案例2，分析案例2中的客服通过哪些方法走进了客户的世界，与客户建立了和谐的关系。
方法1：
方法2：
方法3：
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案例3
小丽是X公司的员工，她打电话给电话公司询问为什么X公司的电话账单比平时高出许多。
林经理是电话公司的客户代表，他说会审查账号，并在第二天上午9点给小丽回电话。
以下是电话记录：
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林经理：早上好，李小姐。我是电话公司的小林。关于贵公司的电话账户，我有一些信息要告诉您，您看现在谈合适吗？
小丽：早上好，林经理。你真准时，我一直在等你的电话。你查到了什么？
林经理：我这里有贵公司账单的复印件。您手边有账单吗？
小丽：有，就在这里。你查到为什么这个月的账单这么高了吗？
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林经理：是的，查到了。请翻到第四页，看最后一行，我们犯了一个错误，多算了一些我们不应该计算的接入费用。我真诚地位我们的错误道歉。为了弥补这个错误，我们给贵公司减免468美元，这样您们这个月只需付823美元。这样解决问题，您看可以吗？
小丽：可以。谢谢你帮我们查账，林经理。
林经理：不用谢。减免额将在您们下个月的账单上列出来。如果您还有别的问题，欢迎随时来电查询。我的直线电话号码是55586633.
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要创造和谐氛围，要像林经理这样做到：
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
（6）
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