文档介绍：* * * 公司
工作流程
******** Co. Work Procedures
流程名称：餐饮服务流程
流程编号：JWMM-WP-A
***公司
工作流程
******** Co. Work Procedures
流程名称：餐饮服务流程
流程编号：TTT-WP-A3
Prepared by：
制定人：
Approved by：
批准人：
Date：
日期：
Updated by：
修订人：
Approved by：
批准人：
Date：
日期：
主流程示意图
餐饮服务流程TMH-WP-A3
堂食
A3-01
会议服务
A3-02
房内送餐
A3-03
其他
A3-04
***公司
工作流程
******** Co. Work Procedures
流程名称：堂食服务流程
流程编号：TTT-WP-A3-01
餐中服务
A3-01-06-01
餐中服务
A3-01-06-02
订餐
A3-01-01
中餐服务
西餐服务
餐前准备
A3-01-02-01
餐前准备
A3-01-02-02
带客引座
A3-01-03-01
带客引座
A3-01-03-02
餐前服务
A3-01-04-01
餐前服务
A3-01-04-02
餐尾服务
A3-01-07-01
结账
A3-01-08
送客
A3-01-09
餐后整理
A3-01-10
酒水、传菜服务
A3-01-05
餐尾服务
A3-01-07-02
***公司
工作流程
******** Co. Work Procedures
流程名称：电话订餐流程
流程编号：TTT-WP-A3-01-01-01
序号
程序
标准
1
问候
要求：电话铃响三声内接起。
动作：左手握住电话听筒的中下部，快速拿到耳边，右手准备记录。
语言：
“Good morning/afternoon/evening/，Banquet reservation
早上好/中午好/下午好/宴会预订（先英文后中文）
表情：面带微笑，亲切礼貌。
2
接
受
预
订
要求：确定客人的订餐时间、姓名、用餐人数、包间、用餐标准、菜单等。
动作：预订员左手继续听电话，端坐于桌前，右手持笔进行记录。
语言：
1、“先生/小姐，您好，请问需要订餐吗？”
2 、“请问先生/小姐，订今天的吗？/请问订今天中餐还是晚餐?”
3、“请问先生/小姐几位？”根据客人要求及时做好记录。
4、“您是需要包厢还是大厅？”向客人介绍包厢的用餐人均标准： 8楼300-500元/人；一楼120-150元/人。
5、“请问您贵姓，留下手机号码可以吗？”
表情：面带微笑，热情礼貌。
特殊要求：
1、根据电话显示，如是A类客户，接起电话直接称呼对方如：“您好/早上好王总”
2、如订婚宴或生日宴需确定嘉宾姓名及主题要求。
3、了解对方姓氏后，直接称呼客人。
3
复
述
确
认
要求：征求客人意见，将预定内容核对一遍。
动作：左手持话筒，右手持笔，将客人的回答记录在订餐本上。
语言：先生/小姐，您今天中午订了一桌10人*120元/位的包厢，用餐时间约12点，您的联系方式是……，中午我们为您保留到12点半，您看可以吗？”
表情：面带微笑，礼貌热情。
特殊说明：不愿意保留手机号码的客人中餐保留用餐时间为12：00，晚餐保留用餐时间为18：00。
4
致谢
要求：确定订餐事宜后，向客人表示致谢。
语言：“我们期待您的光临，再见。”
动作：直到对方挂机后，方可挂机。
表情：面带微笑，热情礼貌。
5
下单
1、将所记录的内容准确无误的输入“餐厅预订一览表”，同时输入酒店综合收银系统内。
2、根据预订内容，填写客情通知单（一式三联），厨房、餐厅、自留，并由相关负责人签字确认。
备注：上午10：00前，下午16：00前，临时预订立即开单通知。
3、餐厅预订一览表打印交迎宾处（中餐10：30，晚餐16：30）。
6
追
踪
确
认
如当天午餐客情预订，电话确认时间为8：30；晚餐客情预订，电话确认时间为13：30
特殊说明：
1、鲜花通知单至管事部（接到预订及时发单）
2、水果通知单至大堂吧、西厨