文档介绍：星级酒店服务质量化标准 目录
序
总则
一、 前厅部服务效率量化标准
二、 客房部服务效率量化标准
三、 餐饮部月艮务效率量化标准
四、 休闲中心服务效率量化标准
五、 保健中心服务效率量化标准
六、 大剧院服务效率量化标准
七、 总经理办公室服务效率量化标准
八、 人力资源部部服务效率量化标准
九、 工程部服务效率量化标准
十、保安部服务效率量化标准
十一、公关营销部服务效率量化标准
十二、财务部服务效率量化标准
十三、采购部服务效率量化标准
序
为树立XX精神、打造XX品牌，全面提高对客服务效率与员工技能水 平，树立员工的星级酒店意识、对客服务意识、增强客人对XX的满 意度，特制定适合XX大酒店的服务效率量化标准，此标准的制定， 既是对客人的服务承诺，又是对员工提高服务质量的一种鞭策。标准
的执行一是依赖于全体员工具有高水平的技能技巧，二是更依赖酒店 管理人员高水平严要求的管理督导。珍惜客人的每一分一秒，是XX 人的责任。希望通过我们全体员工的努力，能让XX大酒店成为所有 客人眷恋的“家园”。
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总则
对客人的承诺：
在酒店内员工在对客服务中不能说“不行”。
在酒店内员工在对客服务中不能说“不知道”。
在酒店内员工在对客服务中客人提出的问题不能不回答。
前厅部服务效率量化标准
前台接待：
1、 客人到前台3米之内问候。
2、 电话铃声3声之内接听。
3、 无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、 办理手续、介绍服务项目和发房卡。
4、 有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、
介绍服务项目和发房卡。
5、 旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。
6、 在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。
7、 输单时间不超过1分钟。
8、 帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。
9、 帮客人换房在2分钟内完成。
10、 为客人办理查询不超过20秒。
11、 查询住客资料30秒。
12、 查询预订客人资料30秒。
13、 查询离店客人资料30秒。
14、 查询客人历史档案资料30秒。
15、 查询团队资料30秒。
礼宾部：
1、 旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。
2、 入店团队行李件数在2分钟之内点完。
3、 入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。
4、 对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。
5、 散客进出店行李服务时间不超过5分钟。
6、 客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。
7、 为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。
8、 所有出车提前15分钟侯客。
9、 为客人叫出租车在3秒内完成。
10、 为客人开车门在2秒内完成。
11、 寄存与领取雨伞的时间不超过20秒
12、 转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。
总机：
1、 电话铃响3声内接听。
2、 回答客人查询时间3秒。查询部门电话2秒。
3、 查询经理手机号码5秒。
4、 转接电话10秒。
5、 回答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。
6、 查询世界主要城市时差20秒。
7、 查询主要城市邮政编码15秒
3、为客人开红酒1分钟内完成。
24、 为客人开啤酒30秒内完成。
25、 斟续酒10秒/人。
26、 高档菜必须在16分钟内出品。
27、 备餐间员工送菜在同一楼层3分钟内送到包房。
28、 备餐间员工送菜不在同一楼层4分钟内送到包房。
29、 高档宴会分菜，服务员必须在3分钟内完成一道菜（10人台为
标准）。
30、 剔鱼刺3分钟内完成。
31、 如点了需要配佐料或工具的菜时，应在上菜前5分钟之内上齐所 有佐料和工具。
32、 客人拿出烟服务员应在5秒内为客人点上。
33、 烟缸内有3个烟头就必须更换。
34、 5秒之内换一个烟缸或骨碟。
35、 骨碟内有烟灰、骨头等杂物时必须在5秒内更换。
36、 客人来用餐需要重新摆台时，服务员应在5秒内完成所有准备工 作（散餐）。
37、 从包房到吧台来回4分钟。
38、 客人对服务员提出服务要求时，服务员应在3秒内应答客人。
39、 用餐途中加点酒水时间不超过4分钟（包括下单、送单）
40、 如用餐客人要求加位必须在1分钟之内完成。
41、 掉地上的纸屑、杂物必须在5秒内捡起。
42、 客人用餐完毕后，在3分钟内清理台面，送水果。
43、 从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。
44、 客人走后月艮务员清场至复台：4—6人台15分钟。
45、 客人走后服务员清场至复台：7—10人台