文档介绍：去哪里?……
回家……我忘记带房卡了
房号多少?过来登记,打对讲让家人确认……
可是我家里没有人啊!
安全员感觉很冤枉
解决我们思想中存在的问题
提高客户服务意识
掌握必备的有效沟通技巧
客服沟通之金科玉律
角色置换,理解他人
若要采蜜,勿捣蜂巢
真诚的表示对客户情况关心
耐心倾听,适当引导
恰当的表示感谢和赞赏
面带微笑,客户能感觉的到
以缓和友好的方式沟通
勇于承认错误,责人先责己
委婉暗示客户注意自己的错误
让客户感受到自己是个重要人物
角色置换,理解他人(同理心)
做到下面六点,你就是一个有同理心的人:
我怎样对待别人,别人就怎样对待我——我替人着想,他人才会替我着想;
想要得到他人的理解,就要首先理解他人——只有将心比心,才会被人理解;
别人眼中的自己,才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题,并据此改进自己在他人眼中的形象;
只能修正自己,不能修正别人——想成功地与人相处,想让别人尊重自己的想法,唯一的方法就是先改变自己;
真诚坦白的人,才是值得信任的人——要不设防地,以我最真实的一面示人;
真情流露的人,才能得到真情回报——要抛弃面具,真诚对待每一个人。
如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌!
如何运用同理心处理客户投诉
给予应有的尊重
付出行动解决问题
展现负责的态度
处理投诉要讲究时效性
处理时合情合法
若要采蜜,勿捣蜂巢
哪些是“捣巢”行为?
言行不一
吹毛求疵,责难顾客
转嫁责任
与顾客辨论
中断式与改变话题
过多使用专业用语和术语
“我绝对没有说过那种话”
“这种问题属于开发商的事,你去找开发商”
“我们的服务是一分钱、一份事”
“这个问题太简单”
“这是常有的事”
“捣巢”带来的后果
不满意的顾客只有10%有勇气抱怨(投诉需要成本)
一个不满意的顾客会告诉13个亲友
顾客不满意时特容易被激怒
顾客被激怒时希望引起公愤得到声援
客诉若未得到重视将转向其他机构求援。
真诚的表示对客户情况关心
服务中心吗?我的宝宝不舒服
凌晨三点
好了,已经好转了。
你的宝宝病得很重啊,我直接送她去医院吧
太感谢了,多亏你及时送她到医院,宝宝的病已经好了
这辆车的声音不对。车子肯定有故障了。原来是车轮胎没有气了。
先生,您好! 您的车轮胎已经没气了,需马上修理1>.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的,我先通知公司车队师傅帮您先看看。
非常感谢你。万科的员工服务意识好,总是对我们那么关心,选择万科没有错。
用心关爱,
别人能感受!
马上就要开会了,我得赶快把感冒药吃了。
会议开始了。请各位领导用茶……
“先生,您好!您刚刚吃过药,不宜喝茶,我帮您换杯白开水吧”。
万科的员工真是细心,关注细节啊!
交付现场
耐心倾听,适当引导
成为一名好听众的7项重点
说话者
听众
1、表现出认真聆听对方谈话的态度
2、找适当的时机发问
3、表示对谈话内容颇有同感
4、对谈话的每个重点加以概括,反
过来说给说话者听
5、不要中途打断谈话,坚持听到最后
6、不要在中途对谈话内容加以评断
7、表明对说话者的慰劳或谢意。
对话是说话者和听众共同合作
恰当的表示感谢和赞赏
赞美
奉承
如何区分二者的区别?
面带微笑,对方能感觉的到
喂,你找谁?
?
哇!这个人怎么这么冷酷,一点笑容都没有,一点都不热情,好象不欢迎我!
要以缓和友好的方式沟通
先生,您好!很抱歉,这里是消防通道,不能停车,麻烦您把车停到那边好吗?
万科的安全员敬业、规范!也让我真实地感受到万科人的人格魅力。我以后一定按规定停车!
大家放心买我们万科的楼,保证您无后顾之忧,我们的服务口号是全心全意全为您。
今天人多,请大家耐心等候,因为你们买的楼是值得的。
天气热,人又多。累啊!烦啊!什么时候才能买到楼啊?
虽说不是什么豪言壮语,但是却让我们每一位客户感到贴心和感动,不愧是万科人!
勇于承认错误,责人先责己
给我开门!
小姐您好,请问您到哪一楼?
委婉暗示客户注意自己的错误
“小姐,您也是中国人吧?”
你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉!”
你家的空调根本就没有坏!
让客户感到自己是个重要人物
再回顾一下
这堂课程你有什么收获?
请写出最有价值的三个金科玉律?
你打算回去后在哪些方面运用这些金科玉律?
真诚是赢得客户的唯一秘诀
案例:晚11点多,我因较晚回家步伐匆匆,快到苑门时,发现没带房卡,正左顾右盼,希望有人出来,旁边一名保安冲到我前方,大叫“干什么的,去哪里”?我被问得一头雾水,便回答“当然是回家了