文档介绍：2018 礼宾工作总结 3 篇酒店礼宾部工
作总结
本文目录 2018 礼宾工作总
结酒店礼宾部工作总结酒店礼宾部工作总结格式范文 xx 年酒店礼宾
部年终工作总结
作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店 “第一门户 ” 的职责，是
直接对客服务最多的部门之一，自 xx 年至今 , 酒店今年的接待工作
已告一段落，礼宾部在前厅经理 xx ，与经理助理 xx 的关心和指导下，
在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满
完成了工作任务。现将礼宾部（以下简称 “我部 ” ）工作总结如下：
一．培训工作
xx 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对
于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员
工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与
纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标
准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。
在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训
的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的
班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形
象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限
于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人
业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行
都有着极大的帮助。
二．人员管理
1 ，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构
成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各
司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。
，礼宾部员工总计 12 人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼
宾员，四名泊车员。在 xx 年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离
职。在下半年一名礼宾员和一名实****礼宾员也相继离职。至如今，
礼宾部还剩下八名员工（一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾
员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪
资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定
性及工作的连续性。
，礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分
别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由
礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上
班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强
的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一
个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要
的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。
三．常规工作
．行李服务是我部区别于其他部门的一大特征， 9 月 16 日 — 9
月 25 日 酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人
入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时（包
括主管领班在内）总计 9 人，而客人离店数一天最高达 100 多间房，
如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作
量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依
然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的 “量多 ”而影响到
服务的 “优质 ” 。
．礼宾台也是我部另一重要 “工作阵地 ” ，它为解决客人衣食行游购
娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它
还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间，
客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚上 18
点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的
泳衣泳裤在哪里？到泡温泉从哪里去 ? 成都哪里好玩等等，每当此
时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业
联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订火车票，及预订出
租车，安排行程等，对客人的出游全权负责 . 此外，我们经常还要针
对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要
并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大
量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到
的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，
因为我们始终铭记着，我们追求的是 “ full service ”
．马术节期间，客人的租车外出事务主要由我部负责，我们帮助客
人与出租车公司联系。尤其是马术节离店高峰期，我们积极主动的
与租车公司联系，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，
为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。
四． 荣誉与收获
在 xx 年酒店