文档介绍：会计学
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服务及服务业
第一章服务及服务业
第一节　服务的定义和分类
第二节　服务的性质
第三节　服务业
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第一节服务的定义和分类
一、服务的定义
格郎鲁斯
服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。
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有　　纯粹有形产品（香皂、大米）　　　　　无
形　　附有服务的有形产品（计算机、汽车）　形
的　　混合物（餐馆就餐）　　　　　　　　　的
因　　附有少量商品的服务（乘飞机）　　　　因
素　　纯粹的服务（法律咨询）　　　　　　　素
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综合概念要点
服务是一种无形的过程和行为
服务的生产和消费同时进行
服务在交易中所有权不发生变化
服务概念本身就存在异质性
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二、服务与产品的区别
服务产品
有形产品
非实体
形式相异（一种行为）
核心价值在买卖双方接触中产生生产分销与消费同时进行
顾客参与生产过程
即时消费
所有权不能转让
实体
形式相似（一种物品）
核心价值在工厂被生产出来
生产分销与消费分离
顾客一般不参与生产过程
可以储存
所有权可以转让
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服务与产品的其它区别
质量控制标准
顾客评价的难易程度
分销渠道
规模效益
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三、服务的分类
根据顾客参与程度分类
综合因素分类
服务营销管理分类
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顾客参与程度分类法
高接触性服务：顾客参与其中的全部和大部分的活动。
中接触性服务：顾客与服务提供者部分或局部接触。
低接触性服务：顾客利用有形设备来完成服务过程。
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综合因素分类
依据提供服务工具的不同
依据顾客在服务现场出现必要性的大小
依据顾客个人需要与企业需要的不同
依据服务组织的目的与所有制不同
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