文档介绍：新员工入职培训内容
一、酒店发展史
旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了
古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。二战以后，欧
美各地随着经济形式和旅游业的不断发展， 进入了新型饭店时期， 并逐步形成了庞
大独立的酒店行业。
古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起
睡，服务质量差 （基本谈不上服务质量） ， 设施也差。总的看来当时的客栈声誉差，
被认为是赖以糊口谋生的低级行业。 客人在客栈里缺乏安全感， 诸如抢劫、 伤人的
事情时有发生。
十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。为了方便贵族
度假者、上层人物以及公务旅游者， 饭店有了较大的发展。大饭店时期的酒店，具
有规模大、 设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼
仪等特点。
二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带
来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。 这一时期的酒店，设
施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客
人为中心，饭店的价格也趋向合理。
二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从
而引起对酒店需求的剧增， 酒店业开始复苏， 进入现代新型饭店时期， 这一时期的
酒店面向大众旅游市场， 许多饭店设在城市中心和旅游胜地， 大型汽车饭店设在公
路旁和机场附近。饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，
服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康
乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。
二、服务意识
什么是服务？
——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。 我们与客人的关系是服务与被服务的关
系。
——服务质量是酒店的生命线， 是酒店的中心工作。 在酒店业的竞争中， 最根本的就是
服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本， 服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的
工作。
正确的服务观念
首先我们用英语单词“ SERVICE ” （服务）中的每一个字母所代表的含义来理解服
务的真正内涵：
“S”即Smile （微笑）一一服务员应对每一位客人提供微笑服务。
“E”即Exellent （出色）一一服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工 作都做得非常出色。
“R”即Ready （准备）一一服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。
“V” 即 Viewing （看待） ——服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务
的贵宾。
“ I ”即 Inviting （邀请）（（服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和
敬意，主动邀请客人再次光临。
“C”即Creating （创造）一一服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情
服务的氛围。
“E”即Eye （眼光）一一每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位
宾客， 适应宾客心理， 预测宾客需求， 及时提供有效服
务。
我们的角色
为了使客人吃得可口， 住得舒适， 受到谦恭有礼的接待，
我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。
我们所做的一切工作， 都是为客人服务。 如果我们
的优质服务能够赢得客人的兴趣、 尊敬、 好感和赞扬， 那么客人就会再次光临我们
的酒店。反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去，
而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。
酒店是为客人开设的！ 只有记住这一点， 才能使酒店兴旺发达， 同时也能使我们这
些酒店从业人员在工作中取得成绩，在事业上取得成功。
个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重
要的，都应该令客人满意。
如果发生了什么不愉快的事， 我们应该原谅客人并反
省自己的行为，重新衡量自己的服务。
客人不可能把服务本身买回家去，他
们带走的只是服务产生的效果， 是服务对客人所产生的心理、 生理和感官上的作用
和影响。
酒店的每一位员工都是真正的推销员 ，因为我们为客人提供的每
一个优质服务， 都可以令客人留下良好印象， 在作为我们的回头客的同时， 也会为
我们酒店做无偿宣传。 而我们下班回家以后， 在亲戚、 朋友面前说出对酒店这份工
作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。
我们在座的每一位都应该正视自己的角色， 在各个方面严格要求自己， 努力
提高自己的综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。
（四） 树立良好的服务意识
宾客至上，服务第一。
（（在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定： （ 1 ）顾客永远