文档介绍：医院投诉管理办法医院投诉管理办法刘鑫中国政法大学基本情况基本情况卫生部医疗监管司拟出台的比较重要的一个文件目前仍处于征求意见阶段 6章 35 条3 6章 5 5章1 10 449 附件 4章 3章 2章 1章框架框架第一章总则第二章医患沟通第三章投诉管理机构与人员第四章投诉接待与处理第五章质量改进与档案管理第六章附则附件: 医院投诉登记表制定该办法的目的制定该办法的目的医院管理的需要构建和谐医院的需要,解决“医闹”的有效辅助手段之一建立医疗投诉的的渠道,引导患方依法投诉,依法解决医疗争议为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序, 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序, 维护正常医疗秩序,保护医患双方合法维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益权益( (1 1) ) 投诉的定义投诉的定义投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。(2) 主体、对象、方式、内容适用范围适用范围本办法适用于各级各类医院的投诉管理, 其他医疗机构参照执行( 3) 医院:是指拥有一定数量的病床设施,具备医院:是指拥有一定数量的病床设施,具备相应的医务人员和医疗设备,通过医务人员相应的医务人员和医疗设备,通过医务人员的集体协作,对住院病人或门诊病人实行诊的集体协作,对住院病人或门诊病人实行诊疗活动,达到防病治病、保障人体健康的医疗活动,达到防病治病、保障人体健康的医疗机构。疗机构。医疗机构:是指按照医疗机构:是指按照《《医疗机构管理条例医疗机构管理条例》》的规定取得的规定取得《《医疗机构执业许可证医疗机构执业许可证》》的,以的,以救死扶伤、防病治病、保护公民健康为宗旨救死扶伤、防病治病、保护公民健康为宗旨的,从事疾病诊断、治疗、康复活动的机构。的,从事疾病诊断、治疗、康复活动的机构。投诉的基本原则投诉的基本原则患方:投诉人应当依法文明表达意见和要求,不得干扰正常医疗秩序。(5) 医方:医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。( 6) 投诉相关配套制度( 投诉相关配套制度( 1 1) ) 医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,并组织开展相关的宣传和培训工作,提高医务人员职业道德水平,增强服务意识、法律意识,提高医患沟通能力, 及时、有效化解矛盾纠纷。( 7) 医院应当建立投诉管理责任制度,与医疗质量安全管理相结合,健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗安全。( 8) 投诉相关配套制度( 投诉相关配套制度( 2 2) ) 医院应当建立健全医疗安全预警制度, 加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况,应立即采取院内会诊等积极措施,尽力避免或减少不良后果(9) 医患沟通医患沟通————减少投诉之策减少投诉之策这一章的设置似乎与本办法无关,但是沟通是减少投诉的根本办法第 10 条沟通的重要性第 11 条医院服务的环境和流程要求