文档介绍：投诉举报管理制度
第一节适用范围
本制度主要适用于本公司在经营、生产、生活中的投诉举报：
与产品质量有关的投诉。
2•与销售有关的投诉。
3、客户提出的各类提案、建议、批评与意见。
4、与职工生活有关的举报。
5、与生产活动有关的举报。
6、与财务有关的举报。
第二节投诉举报管理原则
预防原则
为防患于未然，本制度要求如下：
提高全体员工的素质和业务能力。
改善企业组织管理，建立、健全各种规章制度。
加强企业内外部的信息交流。
保持全心全意为工作、公司着想态度。
及时原则
各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉举报者一个及时的圆满答复。
责任原则
本制度规定责任原则含义如下：
确定投诉举报处理责任。
弄清造成投诉举报的责任部门和责任人。
弄清投诉举报得不到及时圆满解决的责任。
记录原则
对每一起投诉举报都需要做出详细的记录，为企业吸取教训、总结投诉举报处理经验、加强投诉举报管理提供宝贵的原始资料。
真实原则
对每一起投诉举报都需做出真实性判断，否则不予受理。投诉举报原则上要求署名，以便核查和奖励。行政部或接受投诉举报部门有义务保密投诉举报人真实身份。
第三节投诉举报管理流程
对一般意义的投诉举报，本制度规定管理的主要步骤如下：
记录投诉举报内容。
判定投诉举报性质。首先确定投诉举报的类别；然后判定投诉举报理由是否充分，投诉举报要求是否合理，投诉举报是否真实。
确定投诉举报处理责任。按照投诉举报内容分类，确定具体的受理部门和受理负责人。
调查原因。查明出现投诉举报的具体原因和具体责任者。
5 .提出解决办法。
通知投诉举报人(原则上要求署名)。投诉解决办法经总经理同意后，迅速地通知投诉举报人，并尽快地反馈。
责任处罚。依照投诉举报所造成的损失大小或造成的影响，给予责任者扣除一定比例的绩效工资或奖金。
第四节企业各类人员对投诉案件的处理，
以谦恭、礼貌、迅速、周到为原则