文档介绍：淘宝客服培训方案
每一个成功的网上店铺背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通过网络和我们交流，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉到商家的服务和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防备，从而在心目中树立起店铺形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。如何成为一个优秀的网店客服，从现在开始。
前言 1
一、客服工作职责及工作要求 4
网店客服工作职责 4
客服工作基本要求 4
二、网店客服优质用语 4
欢迎语 4
对话用语 4
议价用语 5
支付款用语 5
物流用语 5
售后用语 5
评价对话 6
运费说明 6
常见状况示例解答 6
三、客户投诉的应对方法 7
让客户发泄 8
委婉否认法 8
转化法 8
主动解决问题，承认错误 8
转移法 8
客户投诉处理技巧 9
四、处理投诉时应有的态度及常用语句 9
面对不同情况的应对方法 9
五、正确处理反对意见 10
第一类：顾客误会你的意见 10
第二类：顾客合理的反对意见 10
第三类：顾客不合理的反对意见 10
六、淘宝服务操作细则 11
淘宝服务态度要求 11
电话服务用语规范说明 11
开头语及问候语应答规范 11
电话无法听清的应答规范 12
关于特殊沟通内容的应答规范 13
客户抱怨与投诉的应答规范 15
软硬件故障的应答规范 17
结束语规范 18
服务忌语 18
具体问题回答方案 19
中差评解决方法 20
七、20种绝对成交技巧 22
、客服工作职责及工作要求
网店客服工作职责：
按工作性质客服一般分三种：
售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等
问题。以销售为主要目的；
售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单
为主；
售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。
客服工作基本要求：
微笑服务热情亲切
用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做
到亲昵称呼，自然亲切。
反应及时有效解决
首次到访打招呼时间不能超过 15 秒，打字速度大于等于 50 字每分钟。对客户提
出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客
户！
了解需求专业销售
对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需
求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并
感受上帝般的待遇。
主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
建立信任体验愉悦
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售
的信任。
服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的
回忆。
转移话题，促成交易
碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易
为目的。
二、网店客服优质用语
欢迎语：
您好 ! 很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。
您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满1 0 0元减5元，满2 0 0元减1 0元。（以此类推）默认为圆通快递。
您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。
2 ． 2对话用语：
亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵…… 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不
多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬
的。
议价用语
亲，您好，我最大的折扣权利就是3 0 0元以上打9折，谢谢您的理解。
呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过
估计有点难，亲，请您稍等……
非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看 ** 元可以吗？我可以再问一下，
否则我真的不好办。
亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。
支付款用语
客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。
亲，已经为您修好价格了，一共是 ** 元，您方便时付款就行，感谢您购买我们
的产品。
亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，
有需要请随时招呼我。
不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！
您好，请你直接将款支付到我们公司