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淘宝客服培训方案
前 言
每一个成功的网上店铺背后,都有一群群辛勤付出的客服。商家通过网络和我们交流,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉到商家的服务和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防备,从而在心目中树立起店铺形象。当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家。如何成为一个优秀的网店客服,从现在开始。
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目 录
前言……………………………………………………………1
一、客服工作职责及工作要求………………………………4
……………………………………………………4
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二、网店客服优质用语………………………………………4
…………………………………………………………………4
………………………………………………………………4
………………………………………………………………5
……………………………………………………………5
………………………………………………………………5
………………………………………………………………5
………………………………………………………………6
………………………………………………………………6
……………………………………………………6
三、客户投诉的应对方法……………………………………7
……………………………………………………………8
……………………………………………………………8
…………………………………………………………………8
,承认错误……………………………………………8
…………………………………………………………………8
……………………………………………………9
四、处理投诉时应有的态度及常用语句……………………9
……………………………………………9
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五、正确处理反对意见………………………………………10
:顾客误会你的意见…………………………………………10
:顾客合理的反对意见………………………………………10
:顾客不合理的反对意见……………………………………10
六、淘宝服务操作细则………………………………………11
……………………………………………………11
………………………………………………11
……………………………………………11
……………………………………………12
………………………………………13
…………………………………………15
………………………………………………17
……………………………………………………………18
………………………………………………………………18
……………………………………………………19
………………………………………………………20
七、20种绝对成交技巧………………………………………22
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一、客服工作职责及工作要求
网店客服工作职责:
按工作性质客服一般分三种:
售前客服:主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品以及对购物流程等问题。以销售为主要目的;
售中客服:主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主;
售后客服:主要处理客户投诉,收货发货,退换货品等工作。
客服工作基本要求:
热情亲切
用语规范,礼貌问候,用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼,自然亲切。
有效解决