文档介绍：小区物业服务管理方案
方案名称小区物业服务管理方案 编号
一、 目的和职责
目的
为了搞好XX小区物业管理服务工作，为业主 /住户创造温馨、和谐、优美、整洁的居住环
境，特制定本方案。
指导思想
一切从业主的需要出发， 在物业管理中体现以人为本， 服务至上的原则。 通过对小区的房屋
建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理，努力把XX社区建成 安全社区、环保社区、文明社区。
职责分配
本服务方案由客户服务部负责具体制定并对执行情况进行监督。
其他部门负责所属服务的具体执行工作。
行政人事部承担各个部门在执行过程中的协调工作。
二、 服务基本要求
接管物业项目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。
同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服
务工作。
物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或 者岗位证书。
制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、 人事管理等各项制度。
公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩戴标志，行为规范，服 务主动、热情。
公司公示24小时服务报修电话， 有专职客户服务人员，24小时受理业主/住户来访来电、 咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、气等急迫性报修 15分钟内、 其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内进行100%的回访, 投诉4个工作日内100%回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。
根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费 价目。
在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的 收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。
每年至少两次征询业主 /住户对物业服务的意见，满意率达到x x %以上。
建立各种公共突发性事件(如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等)的处理
机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及
时启动。
三、服务标准
房屋维修管理
每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管
理计划，上报委托方并组织实施。
对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事
故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的完整和真实。
根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。需要维修，属于小修范
围的，及时组织修复；属于大、 中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会
提出报告与建议，按有关规定办理。
每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡
查记录，并及时维修养护。
保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的两个工作日内完成；照明
设施一般故障(损坏的灯座、灯泡、开关等)在两天内安排修复完成，其他故障 5个工作日
内完成，保证楼道照明灯具 90%能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每 1
个月集中安排1次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要
维修的，每