文档介绍：银行行长培训心得体会
银行行长培训心得体会一：商业银行行长培训学****心得体会
经过这次中央财经大学行长培训课程的学****我了解到作为一名 支行行长首先要知道自己在服务管理与营销管理中的角色、职责和怎 样为客户提供优质的服务等。在服务管理中首先要制定服务流程、标 准和规范;制定服务的考核标准，并让全体员工都清楚了解;对员工的 服务情况不但要进行定期的检查评估、面谈沟通，而且要把评估情况 进行反馈;对客户的需求要快速反应，及时组织资源满足客户需求； 掌握客户对服务的评价和反馈，对客户意见要及时进行回复;妥善处 理客户投诉，确保客户满意;及时发现服务中存在的问题，想办法进 行改善和处理。
一、网点主任服务与营销
在营销管理中首先要制定支行营销的目标、计划和流程，然后 将营销目标分解到每位员工，对营销目标进行追踪、辅导，推动营销 工作的顺利进行，最后对营销目标执行情况进行评估和反馈。
那怎样为客户提供优质服务?随着同行服务不断创新，客户期望 值的提升等，银行服务业也面临新的挑战。服务是一种感觉，要想为 客户提供优质的服务让客户满意，首先要对客户显示积极的态度，注 意说话的语气，保持精神饱满，给客户一个最佳的职业形象;其实要 识别客户的需求;然后要尽力满足客户的需求，主动为客户介绍业务 信息，与客户建立联系，因为发展一个新客户的平均成本是留住一个 老客户的6倍。具体的内容如下：
1、学人之长找不足。我行以服务先进行为标杆，通过学****我
行应从行容行貌、物品摆放、设施配备、言行举止、服务礼仪到服务 细节等，一一记录下支行的具体做法，结合自身实际，查找不足，加 以规范和整改。
2、 “软硬”兼施上台阶。我行应按照“软件先行”、“硬件渐 至”的原则在全行范围内展开了提升服务品质大行动，要求所有网点 严格按照总行制定的规范化服务标准，强制推广“三声服务”和“双 手接递”；在硬件上，指定专人对每个网点根据其周边环境、服务设 施等特点做好综合评估，提出整改意见，逐步落实到位，以优化服务 环境，增强对外服务能力。
3、 优化流程提效率。按照“岗位、业务、流程、设备” “四整 合”的业务改造模式，最大限度地提高柜面员工的工作时效，提升柜 面服务效率，减少客户等待时间;与此同时，加强对科室的服务管理, 进一步落实二线为一线服务的具体措施，提高二线为一线服务水平， 提升全行整体服务能力。
4、 加强考核促发展。将服务工作纳入到全行中心工作，建立领 导为员工、二线为一线、一线为客户服务的管理机制，实行首问负责 制和服务问责制，保证服务客户快速高效;树立“投诉有责”观念， 有投诉必处理，有责任必处罚；建立服务考评激励机制，增加服务工 作在绩效考评中的权重，奖勤罚懒、奖优罚劣，营造文明服务的浓厚 氛围，激发员工服务***；以支行为先导，打造精品网点、示范网点, 以点带面，推动全行整体服务水平的提升
、支行的内控管理和防范操作风险
银行业的风险是指银行在经营管理过程中，由于各种不确定因素 的影响，使实际收益与预期收益发生一定偏差。从而蒙受损失和获得 额外收益的机会和可能性。具体分为信用风险、国家和转移风险、市 场风险、利率风险、流动性风险、操作风险、法律风险和声誉风险八 类。
随着银行业案件的增多，金额的加大，必须要有严格的内部控制 和防范操作风险的措施。内