服务业质量手册.pdf

文档介绍：服务业质量手册





















××××年×月××日发布 ××××年×月××日实施



目 录
前言
颁布令
1 范围
总则
应用
2 引用标准
3 术语和定义
4 质量管理体系
总要求
文件要求
5 管理职责
管理承诺
以顾客为关注焦点
质量方针
策划
职责、权限与沟通
管理评审
6 资源管理
资源提供
人力资源
基础设施
工作环境
7 产品实现
产品实现的策划
与顾客有关的过程
设计和开发（删减）
采购
生产和服务提供
监视和测量装置的控制
8 测量、分析和改进
总则
监视和测量
不合格品控制
数据分析

改进
9 质量手册的管理
质量手册的编制
手册出版形式
手册的发放与保存
手册的更改
手册持有者的责任
手册复审
其它































前 言
服务质量是企业的生命和发展的基础。企业依存于其顾客，“宾客至上，质
量第一＂是企业的宗旨，满足宾客的需求，增强顾客满意是企业的目标。
本质量手册是依据 ISO9001：2000 标准，结合服务行业的特点及本企业实际，
遵循“可行、实效、系统、准确、简明＂的原则编写的。现予批准发布，希望员
工认真学****理解并遵照执行。
通过手册的贯彻实施，必将提高员工的质量意识、能力和素质以及服务质量
水平，赢得信誉和顾客的持续满意。



























颁 布 令
质量是企业的生命和希望。
全体员工务必牢记“宾客至上，服务第一，食宿游乐，尽善尽美＂的质量方
针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾客。
本手册根据 ISO9001：2000 《质量管理体系 要求》编制而成。现予以颁布，
自 2001 年 7 月 10 日起生效实施。
本手册是企业质量管理的法规性文件，也是向顾客和认证机构提供信任的依
据和员工从事各项质量活动的行动准则。全体员工必须理解、贯彻并效力。







总经理：
××××年×月××日
















1 范围
总则
本手册按 ISO 9001∶2000《质量管理体系 要求》的规定，并结合本企业实
际情况编制而成。
内容
手册包括了 ISO 9001∶2000 的全部要求、标准和企业质量管理体系要求的程
序文件以
及体系所需过程的顺序和相互作用。
目的
a) 向顾客证实本企业有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务；
b) 通过质量管理体系的有效实施，包括持