文档介绍：顾客满意度测评方法和和实例

1．企业为什么要进行顾客满意度测评？

顾客满意度测评对企业的意义

据美国《财富》杂志对“全球 500 强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增
值”和和“市场增值”呈呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则 5
年后该企业的平均资产收益率将提高 % 。对企业而言，“满足顾客的要求和和期望”将取
代追求质量合格或服务务达标而成为企业所追求的最高目标。

顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：

1、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意
识到到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求
顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。

2、塑造新型企业文化化，提升员员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员员工了解顾客对产品品的需求和和期望，了解竞争对手与本企业所处的地
位，感受到到顾客对产品品或服务务的不满和和抱怨，这使员员工更能融入企业文化化氛围，增强责任感。
内部顾客满意度测评使员员工的需求和和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励励机
制制和和管理机制制，最大限度发挥员员工的积极性和和创造性。

3、促进产品品创新，利于产品品/服务务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品品或服务务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的
需求，利于产品品创新和和持续改进。

4、增强企业竞争力力。
经营战略、企业文化化和和员员工队伍的改善，创新机制制的推进，显著增强企业的适应能力力和和应变
能力力，提高市场经济体制制下的竞争能力力。

顾客满意度测评与 2000 版 ISO9000 族的关系

2000 版 ISO9000 族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分
体现在标准要求的各个方面：

质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包包括体系持续改进的过程以及保证符合顾
客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

“管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和和法律法规要求的
重要性”。
“以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得
到到确定并予以满足。”

“与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。

8 “监视和和测量”，明确要求组织应监视和和测量顾客满意（）；组织可以借助助于数据分析
提供所需的顾客满意信息（）；组织可以通过纠正措施（）和和预防措施（）达到到
持续改进（）的目的。

2、顾客满意度指数测评的方法和和实例

顾客满意度指数测评的工作流程图

第一步：确定测评指标并量化化
（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”

该模型主要由 6 种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客
满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决
定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。

顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：

第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；
第二层次：顾客满意度指数模型中的 6 大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值
的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；
第三层次：由二级指标具体展开而得到到的指标，符合不同行业、企业、产品