文档介绍：服务的最高境界：微笑力 +个性化服务
许丹丹
《中国服务业发展报告用9:面向“十二五”的中国服务业》指出：
服务业将成为推动经济社会发展的“主力军” , 《报告》中强调，大
力发展服务业是我国“十二五”时期重要的战略选择 , 转变经济发展
方式是我国“十二五”时期的一条主线，在我国农业对增长贡献率相
对较低、低端制造业受危机冲击最大的背景下，服务业具有吸纳就业
能力强、资源消耗小、环境友好等特征，因此服务业的发展是转变经
济发展方式的必然选择和重要支撑。
服务业已经成为了社会经济中不可缺少的一部分 , 服务业也是
我们重要的战略选择 , 但是怎么样的服务才是好的服务 , 服务的最高
境界又是什么 , 这值得我们去深思。
香港凤凰卫视主持人梁文道曾在一篇文章中提到内地的服务
业，那些毕恭毕敬，甚至恭敬得有些过分的服务员们在面对客人的小
要求时，往往显得手足无措。他们只会按照企业的严密训练和规定行
事，完全不知如何应对受训范围之外的情况， “也许你只是问她能不
能挪开饭桌中央那盘尺寸过大的花饰，以免阻碍饭友的视线交流，她
就可能要去请示经理，生怕这个做法不和规定” 。梁文道这样描绘服
务业的员工： “许多服务业基层员工长期不受尊重，被顾客当做牛马
使唤，被上司当做不知疲劳的机器，但就是没人认真把他们当人看。 ” 因此，当如家酒店集团提出“让员工快乐工作”的观点时，我们持怀
疑态度，但是接下来发生的事却是：如家以其开放的姿态，向我们敞
开了它的全部企业资源，他们认为一家服务型企业的真正价值就在于
它提供的服务，而员工是高质量服务的创造者，快乐的员工创造高品
质服务。
与其他任何商业不同，服务是在服务者与被服务者之间发生的交
互行为，因此，优秀的服务人员需要拥有一种独特的能力——微笑力，
这种能力可以让服务人员准确感知顾客的需求，并且以最合宜的方式
提供服务。它不仅能够为顾客创造卓越的服务体验，还可以在一定程
度上改善周遭的世界。与字面上的意思不同，微笑并不是“露出八颗
牙齿” 的职业能力。虽然所有服务企业都重视并且标榜员工的微笑如
何亲切，但如果当服务人员遇到不好的事情时，这样的微笑就会让顾
客觉得服务人员对自己的焦急和悲伤毫无知觉。所以说，体验工作者
需要准确感知顾客的情绪并立刻调整自己的反应，从而为顾客提供最
合宜的体验。空洞的，缺乏诚意的微笑服务显然不被顾客接受。有一
句苏格兰谚语这样形容： “真诚的微笑比电更省钱，比灯更明亮！ ”作
为服务人员，在给顾客提供适时的帮助的同时，要善于运用世界上最
美丽的语言——微笑。曾经听过一个故事：一名旅客在飞机起飞前向
一名乘务员索要一杯矿泉水解渴，而这名乘务员因为当时工作繁忙却
忘记了。而后，旅客再次按响呼唤铃，有些生气地重复自己的要求，
这名乘务员才意识到自己工作的疏忽，深感自责，并连声道歉，可是
旅客并不原谅。当几个小时的航程结束后，乘务员竟然收到该旅客的
表扬信： “乘务员 xx ，虽然你没有及时给我送来饮料，但是让我感动
的是：你后来为了弥补工作失误而每次经过我身旁是绽放的 26 次微
笑！ ” 26 次真诚的微笑能化解旅客心中的不满，可谓“润物