文档介绍：海底捞”客户服务管理
北交大旁边是有一家名叫“海底捞”火锅店，我读硕时经常和同学结 伴去吃火锅。虽然每次去都要排很长时间队，但还是乐此不疲。究竟 是什么让我们成为如此忠诚顾客呢？ 一起来看看平民饭店“海底 捞”五星级服务吧。
首先从停车开始说起。车子一到店门前，泊车服务生会立即上前，主 动也非常礼貌提出代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人 结帐时，泊车服务生又会主动问到：“是否需要帮忙提车？ ”如果客 人需要话，立即提车到店门前，客人只需要在店前等一下就可以了。 完全是五星级饭店服务标准及水平哦，并且泊车小弟笑容也很温暖， 完全不以车型来决定笑容真诚及温暖程度。
其次，擦车服务。如果客人选择在周一到周五中午去用餐话，“海底 捞”提供免费人工擦车服务，质量完全不含糊，顾客可以充分体验什 么叫做有质免费服务。
第三，等待服务。无论客人什么时间去用餐，一进门就有服务员一路 热情领到位子入座。如果恰巧没有座位了，服务员会咨询你是否需要 等待。如果需要等待，她们就会立即引导你到等候区，送上西瓜、橙 子、苹果、花生、炸虾片、水果粥等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、 薄荷水等饮料，以上这些可都是无限量免费提供哦。如果是一帮子朋 友在等待，你可以向服务员要一幅***牌来玩，或是跳棋之类各式玩 具来玩。所以，时间就在娱乐中悄然而逝了，客人根本感觉不到等待 痛苦。
第四，饭间服务。入席后，服务员会详细介绍特色菜，如果客人点量 己经超过了可食用量，服务员会提醒客人，点菜量己经够了，再多会 浪费；服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样菜色 比较丰富；服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数肯定会大于 等于二；会给长头发女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给 带手机朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜朋友如果需要 话可以送擦镜布；提供围兜和手套；要是带小孩子去话，服务员还会 帮你喂孩子吃饭；带小孩到儿童天地里边做游戏；店有网吧，可以免 费上网；如果需要上厕所，不要难为情，热情服务员会把你恭送到
WC门口。最让人舒服是，你不必大呼小叫叫服务员，他们就在不远 处观察客人用餐情况，随时根据你用餐情况来补充餐巾纸、茶水等。 真正是惬意很。
第五，食材工猪爪做锅底、鸳鸯锅、嫩豆腐、猪脑、特制虾滑、特制 嫩牛肉、鸭血、抻面等等一应俱全，且十分干净便宜。另外带点艺术 体操模样抻面表演以及表演者突如其来及顾客互动一下，也让人惊喜 不断。最为关键是，客人可以点半份，多点几样。
第六，餐后。客人吃完了时，服务员马上会送上口香糖。要走时，一 路上都会有服务员跟你说再见。门口有免费擦皮鞋和美甲，先生可以 擦皮鞋，女士可以美甲。
另外一位网友在贴子里说了一件让人感动事。她去“海底捞”结完帐 临走时随口问了一句：“有冰激凌送嘛？”服务员回答：“请你们等 一下。”五分钟后，一个服务员气喘吁吁跑回来：“小姐你们冰激凌, 让你们久等了。刚才给你们到易初莲花超市买来。”原来他们刚才 给我们特地去超市买“可爱多”。绝对是五分钟惊喜！拿客人话说， 此时感动“一塌糊涂”啊！真正第一次感到什么才叫“顾客是上帝” 这句话含义！
呵呵，花了很大力气详细说了一个小火锅店五星级服务，不是在给 “海底捞”做宣传，而是真正感觉到其经营者深暗服务之道，尤其是 深暗“超越客户期望”管理。另外，其背后隐藏超一流服务培训和及 服务理念潜化也是非常值得我们服务从业者好好学****要不然话，一 个服务员怎么能够、怎么敢擅自去为顾客买来冰激凌呢？说直白一 点，“海底捞”服务模式或许会很快被同业模仿，但是他们通过培训 对员工进行服务理念潜化这一个环节却是不容易模仿，这其中其实涵 盖了很多管理领域东西，例如客户期望管理授权等，这是一种以服务 为主要竞争力战略性服务管理，也是一种难以简单模仿企业服务文 化。
“海底捞”服务经营，看似浪费了很多运营成本，不过却是其以服务 为竞争力企业运营过程中计划成本而已，相对于其获得巨大利润和品 牌效益来说，都微乎其微了。单就“海底捞”在北京、上海一家接 一家开分店，顾客天天络绎不绝这一事实，就知道高质量服务给他们 带来了什么样收益！说“海底捞”是服务决定收益典型例子也不过 吧？
海底捞捞出真经：梦想不是水中月一一访海底捞餐饮有限公司董事
长张勇
海底捞：梦想不是水中月一一食客美食梦想在这里实现；员工职业梦 想在这里开花；老板创业梦想在这里结果。对人力资源管理者来说， 也许也可以在这里“捞”到一点有利于自己“真经”。
“海底捞”，这家起源于四川简阳民营企业，从只有四张桌子店面起 步，十三年发展成为一家跨省大型餐饮企业，拥有三千多名员工，十 七家直营分店，十多个加盟店，四个大型配送中心和一个大型火锅底 料生产基地。在京、沪、川、陕、豫，