文档介绍：客户服务管理细则
一、客户服务管理的重要性
（1）从公司销售收入的来源构成来看。现有销售收入中来自学员介绍的占总体的38%, 在所有客户来源中占比最高。而且这仅仅是从直接销售收入中，对于公司整个品牌的影响也是巨大的；
（2）从营销费用来看。维护一个老客户的费用仅是开发新客户所需费用的20%；
（3）从利润增长角度看。客户忠诚度每增加5%,公司的利润增加85%。损失一名老顾客，我们将损失至少25名新顾客；
（4）从成交的难以程度看。向现有客户成交的概率是50%,而向一个新客户成交的概率是15% o
二、客户服务三大核心要素
（1）完善客户管理系统。各人员需将所有客户信息按照要求录入公司的CRM系统，务必保证所有信息的准确性，并保证所有信息更新的及时性。客户管理的基础既是CRM系统为主要依据；
（2）客户细分。不同的客户有不同的需求，对公司带来的价值也有差异，公司的服务内容也需要考虑不同的投入方式。因此，需要根据多维度的方式，对服务客户进行细分；
（3）客户服务的个性化体现。客户服务的价值关键在于个性化，不同的客户采用不同的服务方式，不同的服务方式达到不同的服务结果，从而赢得客户，赢得市场。
三、客户细分原则
从学员的职位高度，缴费深度，报班时长三个维度进行客户细分。要确保客户细分的严肃性，准确性，及时性，完整性，以便公司进行更加准确的营销服务。
（1）重点学员。同时满足如下三项条件中至少2项的为重点客户：①企事业单位中高层以上管理者（机关副处以上干部）②缴费金额在8000元以上的③报班学习时间在5个月以上的。
（2）关注学员。同时满足如下三项条件中至少2项的为关注客户：①事业单位，国企, 机关单位工作人员②缴费金额在4000-8000元的③报班学习时间在3-5个的。
（3）一般学员。不满足重点学员和关注学员条件的学员归为一般学员。
（4）对于不满足以上条件的，若销售人员认为需要重点跟进的学员，请向上级主管告
知，并做相应调整与跟进。
（5）客户级别的晋升和转换。对于客户满足晋升级别条件的，各维护人员务必及时进
彳丁资料更新。尤其在学员二次消费的前期与后期的维护更为重要。
四、客户服务细则
针对不同客户实彳丁个性化、差异化的服务，服务内容如下：
序号
服务项目
重点学员
关注学员
一般学员
执行人
1
半个月定期电话沟通一次
班主任/咨询
2
一个月定期电话沟通一次
班主任/咨询
3
客户生日当天必定收到生日礼物一份
（蛋糕或鲜花等）
负责人
4
客户答谢酒会
负责人
5
重大节日必能收到公司的短信祝福
SP管理员
6
客户将得到公司最新的产品信息
部门内
7
客户转介绍时，对于其给予价值300
元的礼品馈赠。新客户享受8折优惠
寸
负责人
8
客户转介绍