文档介绍：服务形象与行为规范标准
第一条总则
企业员工服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自
身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的服务理念。因此，服务人员必须以客
户为中心，以客户非常满意为目的，做到言谈举止文明得体，精神饱满专注热情。
第二条服务原则
（一）真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，服务人员必须具备良好的心理素
质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。
（二）一致原则：利益的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。
对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，语言的轻重，态度的
好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。
（三）合宜原则：根据服务对象和服务内容不同，在服务过程中要灵活因时、因事、因人采
取不同方式和解决方法。
（四）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情地，要做到五个主动，
即：主动问候，主动招呼，主动介绍，主动服务，主动征求意见。使客户高兴而来，满意而
归。
第三条服务标准
（一）问候每一位顾客，了解客户的需求；
（二）注视客户并保持微笑；
（三）主动热情地态度；
（四）提供快速高效的服务；
（五）应答客户的每一个提问，耐心解释；
（六）清楚告知顾客业务办理过程；
（七）工作期间使用普通话；
（八）对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士，行动不便的老年人等）应主动予以帮助；
（九）服务中如有差错，应道歉并立即更正；
（十）客户提出表扬时，要谦虚致谢。
第四条服务纪律
（一）严格不按照工作流程办理业务；
（二）不得在为客户办理业务时处理其它事务；
（三）严禁串岗，不得无故离开工作岗位；
（四）不讲技术术语和行业术语；
（五）不可态度冷漠，不得轻视客户或与客户争执；
（六）保持工作岗位整洁；
（七）严禁与同事交头接耳，闲聊或说笑；
（八）严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。
（九）严禁以各种理由推委、搪塞客户；
（十）严禁在工作场所大声喧哗；
（十一）禁止在场内跑动或隔着营业柜台喊人；
（十二）禁止在服务厅内吃东西；
（十三）禁止拨打或接听私人电话；
（十四）严禁在柜台前接待私人朋友或家人；

第五条服务行为规范
（一）来有迎声:当有客户来到你的工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的
迎接；
（二）问有答声:在服务的过程中，对顾客提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为
其解答；
（三）对视露笑:在与客户目光对视时，应面露微笑；
（四）暂离致歉:在对客户服务的过程中，需要暂时离开顾客时，一定要向用户说明离开原
因致歉；
（五）唱收唱付:在收款时，需说出收款金额与找还金额；
（六）双手接递:在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。在接到
客户递来的物品时，一定要说谢谢；
（七）关注确认:当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚，当办理完业务时，要
确认客户是否有其他需要帮助；
（八