物流公司客服实习报告.doc

文档介绍：物流公司客服实习报告
2011-11-13作者：实习报告142人读过丨我要投稿
实习时间：2011年11月10日一2011年3月5日
实习地点：广西XX物流有限责任公司（客服部）
实习目的：了解广西的物流市场及学习物流工作的流程，锻炼自己的语言交际能力，培养团 队精神同时将理论与实践有机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互 行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开 展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此 公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在 南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。
随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的 客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！
XX物流在客户服务中存在的问题
1、售后服务存在问题 企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企 业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之 所以成为受消费者的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。 XX物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一 和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。
2、不理解与客户之间的关系
作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自 己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合 作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。
3、客户部门与客户之间缺少沟通
当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样 的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动 与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。
.、实习目的、要求：
路程经过过程两个月的实岗操作，明确客服代表这一工作岗亭的岗亭职务和责任，掌握客服这至
作岗亭的基本技术；加强自身与客户沟通交流的能力；相识公司运作的基本模式、公司运营的基本环境、 感知公司企业文化、体验真切上班糊口；培养一种对待工作当真、负责的立场，适应工作时的基本作息轨 制；为今后正式工作打下基础。
■二实习主要内部实质意义：
1、接听顺丰速运公司4008 111 111客服热线中1号键接单和咨询业务；
2、 融新客服下单业务？为新客服成葫悉的体系福息:旗体的发件地址、联系議等，同时路袒
经过过程体系匹共同适业务员，尽量加快上门交来客户快件；
3、 路程经过过程电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，摆设地区同事尽量
加快交来客户快件；
4、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮忙客户解决发件环节上的■系列疑难题目;
5、解答客户涉及公司业务上的■系列疑问或者是客户的咨询，女口：涉及运价、可收送范围、收逻的 时效等；
六、踊跃到场公司