《店面客户满意实战》.ppt

文档介绍：店面客户满意实战
消费市场部店面营销处
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提纲
客户满意概述
客户消费行为分析
店面客户满意实战
相关规定
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客户满意概述
请描述自己作为客户的一次消费经历
过程
印象
反应
你对这次经历满意吗？
你的优化建议
讨论
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客户满意概述
1：25：8：1 法则
客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！
客户的满意会给我们带来利润！
客户满意的重要性
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客户消费行为分析
请大家思考：
顾客消费的行为环节有哪些？
在各环节中的期望有哪些？
在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素？
客户消费行为环节
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客户消费行为分析
客户消费行为环节分析
用户行为环节
用户
期望
店面
期望
联想
期望
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客户消费行为分析
客户消费行为环节分析
用户行为环节
注视
进店观察
销售互动
购买
落单
离店
用户
期望
店面有信赖感，可获取有关信息，清洁
人：适度关怀，可信赖；
物：品种丰富，信息获取方便，环境整洁、舒适
专业可信（提供建议及使用指导），介绍详细，清晰易懂，尊重，诚恳
认为选择无误，感觉服务周到
安慰
店面
期望
顾客乐意进店
顾客愿意长期停留，获取有关信息
顾客认可店面产品及服务
UP-SALE,购买店内其它产品
顾客愿意再次光临
统一
要素
CI统一、鲜明整洁、引人注目
通过消费类IT店面布置，传递品牌、产品信息，强调用户体验
积极运用话术及样机演示呈现联想产品卖点，加强对品牌和服务政策的推介，体现产品物有所值
做好售后服务的介绍，专卖店做好对资源性产品的推介基介绍
创造二次营销的机会，告知联络方式，告别
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