文档介绍：封面客户满意度管理认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一一二二三三提升客户满意 ?在西方,顾客(customer) 和客户( client )是两个不同的概念——?顾客只是“没有名字的一张脸”, ?而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中, ?客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。 : ①购买企业的产品、服务,使企业得以实现利润,因此, 是企业的“摇钱树”; ②老客户是企业新产品与新服务的首推对象; ③老客户扩大需求时,(本企业的产品或服务)应被首选。 : ?“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。?终身价值 = ( 预测期间的收益) - ( 为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本) ?例如,某信用卡公司每年流失 10% 的顾客,这就意味着平均每个顾客保留时间大约是 10年。?若:每个顾客平均每年给公司带来 100 美元利润,吸收一个新顾客的成本是 75美元。?公司决定实施顾客挽留项目,力图将顾客年流失率从 10% 降低到 5%,成本是每个顾客 20美元。 ?项目实施前,平均每个顾客的终身价值为: 10 年×100 美元/年(利润) -75 美元=925 美元?项目实施后,平均每个顾客的终身价值为: 20 年×(100 美元/年-20 美元/年) -75 美元 =1525 美元?通过实施顾客挽留项目,顾客的终身价值增加了 1525- 925=600 美元。 ?假定,汽车经销商的某位客户的终生价值是 30万美元。?如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话,该数字便会翻一番; ?假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话,该顾客的终生价值就会更高。 :企业的满意客户越多,就越会降低企业的成本, 同时带来较高进入壁垒(蛋糕就那么大); ?另外,规模优势可以带来极大的从众心理——企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重要因素。 :?企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥有客户资源的多少! ?买杯咖啡在小商店只要美圆,而在星巴克要 3美元——因为心甘情愿,因为他们觉得值! ?企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大附加值的客户,就能够战胜竞争对手。