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客户满意度管理
认识客户户满意的的重要性性
影响客户户满意的的要素分分析
一
二
三
提升客户户满意

课程目录录
在西方,,顾客(customer)和客户((client)是两个个不同的的概念——
顾客只是是“没有名字字的一张张脸”,
而客户的的资料却却是很详详尽地掌掌握在企企业的信信息库之之中,
客户比一一般意义义上的顾顾客更为为亲近和和密切。

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①购买企企业的产产品、服服务,使使企业得得以实现现利润,,因此,,是企业业的“摇钱树”;
②老客户户是企业业新产品品与新服服务的首首推对象象;
③老客户户扩大需需求时,,(本企企业的产产品或服服务)应应被首选选。

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“客户的终终生价值值”描述了客客户在其其终生购购买中会会带来的的利润总总和
——客户的价价值不能能仅根据据单次购购买来判判断。
终身价值值=(预预测期间间的收益益)-
(为吸引引、推销销和服务务该顾客客所产生生的成本本)

客户终生生价值的的计算
例如,某某信用卡卡公司每每年流失失10%的顾客客,这就就意味着着平均每每个顾客客保留时时间大约约是10年。
若:每个个顾客平平均每年年给公司司带来100美美元利润润,吸收收一个新新顾客的的成本是是75美美元。
公司决定定实施顾顾客挽留留项目,,力图将将顾客年年流失率率从10%降低低到5%,成本本是每个个顾客20美元元。

项目实施前,平均每每个顾客客的终身身价值为为:10年××100美元/年(利利润)-75美美元=925美美元
项目实施后,平均每每个顾客客的终身身价值为为:
20年××(100美元元/年-20美美元/年年)-75美元元=1525美元元
通过实施施顾客挽挽留项目目,顾客客的终身身价值增增加了1525-925=600美美元。

假定,汽汽车经销销商的某某位客户户的终生价值值是30万美美元。
如该顾客客感到满满意、而而且又向向该汽车车经销购购买了一一辆汽车车的话,,该数字字便会翻翻一番;;
假如该顾顾客又介介绍其他他人来进进行购买买的话,,该顾客客的终生生价值就就会更高高。

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企业的满满意客户户越多,,就越会会降低企企业的成成本,
同时带来来较高进进入壁垒垒(蛋糕糕就那么么大);;
另外,规规模优势势可以带带来极大大的从众众心理——
企业已经经拥有大大量的客客户会成成为新客客户考虑虑的重要要因素。。

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企业核心心竞争力力是技术术、资金金、管理理……?
是企业拥拥有客户户资源的的多少!!
,而而在星巴巴克要3美元——因为心甘情愿愿,因为他们们觉得值!
企业如果拥有有较多的、以以较高乐意度度、去支付较较大附加值的的客户,就能能够战胜竞争争对手。