文档介绍：酒店各类事件处理预案
为了确保酒店消费的客人提供一个安全的环境，本着以对每位客人的生命财 产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情 况，特制定以下预案。
一、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准
程序
标准
客物品丢 失通知
1•保安部指派专员到现场查看，并与所在部门负责人做初步调查，听取讲 述事发经过，同时详细做好记录，进行综合分析、判断；
采取措施
须向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈 述，详细询问丢失物品的特征；
并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。
3•通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；
客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,保安部 主管应立即报告前厅经理、总经理，同时派人保护好现场，即在公安 人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物 品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。
失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。
6•若未能找到丢失的物品，须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话 等，并请顾客签字，以备联系。
失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；
丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；
丢失物品的准确地点、位置；
丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票 张数和面额等情况；
进行调查 和处理
对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。
接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。
按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情 况。
对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家 中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同 盟。
3•通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确 无误。
4•调查处理时，要摆事实，讲道理，讲证据。
5•拿出处理意见，报总经理批准后执行。
报告处理
《工作日报》中，并将《顾客丢失物品报告》及 顾客填写的《丢失物品表》上报总经理；
《丢失物品表》中有指控酒店的内容，严禁签字。
联络
与保安部随时保持联系，了解事态的进展情况；以便及时将结果通知 顾客。
赔偿
如确属酒店原因造成顾客的物品丢失，须根据酒店领导的意见，联系 顾客给予适当赔偿。
2、遗留物 品的处理
有顾客认领遗留物时，须查验、核实其有效证件及所述情况等；
若情况属实，可予以认领并请顾客签字，且须做好记录；
如24小时内无顾客认领，须将物品转交保安部保管，并做好交接 记录。
二、物品被盗被骗事件处理程序及标准
程序
标准
发生
在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物发生被盗、被骗事件
报告
本店员工发现酒店的财务和员工个人财物在酒店被盗、被骗行为时， 应及时向上级领导和保安部报告，并尽可能保护好现场。
调查处理
1•各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场， 积极发动员工向保安部提供情况和线索。
2•保安部接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的 时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录， 并及时向总经理报告。
保安部应视现场情况及被盗（骗